Cuando se produce un delito, son la primera voz que escucha la víctima, que la tranquiliza y trata de obtener la mayor información para transmitirla a los agentes que actuarán sobre el terreno, una suerte de ojos a distancia de la Policía. Pero la sala del 091 de la Policía Nacional también es una atalaya desde la que a veces se contempla con impotencia la peor cara de los sucesos. Lo sabe el subinspector José María Bustelo, jefe del turno de mañana de este crucial servicio. Hace unos años recibió una llamada de esas que hielan la sangre. Una vecina de Oviedo estaba contemplando cómo una joven de 15 años salía de su casa por la ventana, en un sexto piso, para llegar al descansillo. Pretendía así escaparse de casa, tras una discusión con su madre, que desesperada trataba de asirla para que no cayese al vacío. Bustelo mandó aviso urgente a una patrulla. Pero, de repente, ocurrió lo impensable. La vecina, aún al teléfono, comenzó a gritar: "¡Que se ha caído, se ha caído!". "Desgraciadamente, la dotación del coche zeta confirmó que la menor había caído al vacío y había fallecido. Es uno de esos momentos en que te quedas impresionado, vives la muerte en directo a través del teléfono", asegura Bustelo.
Hasta trescientas llamadas pueden entrar diariamente en la sala del 091. Puede encontrarse de todo. "Desde el individuo que asegura que le roban las pinzas de la ropa, hasta el padre que dice que su exmujer no le deja ver al hijo. Otras veces, palpas el miedo, como en el caso de las mujeres maltratadas. Es descolgar el teléfono y en pocos segundos ya sabes con lo que estás lidiando. Oyes el barullo de fondo, los golpes, el llanto desesperado de la mujer y sabes de inmediato que la situación es urgente. Ese tiempo que media entre que coges la llamada y la llegada de la patrulla al punto donde se produce la emergencia lo vives con una gran tensión", asegura Bustelo.
Y eso que el tiempo de respuesta de las patrullas del 091 ha logrado reducirse en los últimos tiempos a dos o tres minutos de media, un lapso notablemente reducido, pero que puede hacerse eterno cuando se está produciendo un hecho violento y alguien puede resultar herido o muerto.
Afortunadamente, la Policía cuenta desde hace relativamente poco tiempo con un sistema tecnológico que integra telefonía, radio y una aplicación informática, de nombre Séneca, que facilita mucho el trabajo a los operadores del 091. Les permite por ejemplo disponer de información en tiempo real sobre el lugar en el que se encuentran todos los vehículos policiales en servicio, gracias al sistema GPS, y si están libres o atendiendo otra emergencia, por lo que puede comisionar al vehículo policial que considere más cercano o adecuado para el nuevo servicio. En una mapa se localizan todas las patrullas que operan en cada sector -en Oviedo, por ejemplo, son tres sectores-, de forma exacta y con información sobre lo que están realizando en ese momento.
Este sistema, que cuenta con cartografías actualizadas de todas las ciudades bajo la jurisdicción de la Policía, ha sido la premisa que ha permitido unificar las salas del 091 de Asturias, que están ahora centralizadas en la Jefatura Superior de Oviedo. Supone una gran ventaja tanto para la persona que requiere de ayuda policial, como para los policías que deben acudir a los servicios.
Y es que una persona inmersa en una situación de tensión puede no saber explicar cómo llegar a donde se encuentra. El operador de la sala del 091 puede guiar de forma eficiente a los agentes actuantes, al conocer con exactitud las mejores vías para llegar al punto donde se les necesita. Por otro lado, esta unificación de las salas permite redistribuir los efectivos y reforzar otros servicios policiales. Y la otra gran ventaja es que facilita una mayor coordinación, no solo entre las diferentes comisarías de la Policía -que pueden prestarse apoyo unas otras en caso de necesidad-, sino también con el 112 Asturias, las diferentes policías locales o la Guardia Civil, si se produce alguna emergencia que requiera de su intervención.
El centro de coordinación se sitúa en la misma planta que la sala de escuchas, donde se realizan los seguimientos de los teléfonos de los sospechosos de las diferentes investigaciones abiertas en Asturias. En otra sala se almacenan todas las grabaciones realizadas. Esta planta son los ojos y oídos de la Policía en Asturias, un auténtico centro neurálgico.
Cada turno del 091 cuenta con tres agentes y un jefe. Uno de ellos se encarga en exclusiva de las llamadas de Gijón -la comisaría con más actividad de Asturias-, los otros dos del resto. Funcionan con dos canales de comunicación, uno destinado a las comisarías de la costa (Gijón, Avilés y Luarca), y otro para el interior: Oviedo, Mieres, Langreo y Siero. Las llamadas operativas, las que requieren una intervención inmediata, pasan directamente a los coches patrulla, lo que permite una reacción más rápida.
El mayor movimiento de servicios se produce los días dedicados al ocio, los viernes y sábados, explica Bustelo. "Por la noche suele haber problemas de peleas; por las tardes, más asuntos de hurtos relacionados con las compras", indica el subinspector.
"Cada día es distinto, cada llamada o intervención, diferente. Hay que ver a quién tienes al otro lado de la línea y trasladarte a su situación, tratar de calmarla y obtener el mayor número de datos para los compañeros que se desplazan a la intervención: por dónde han huido los malos, qué ropa llevan, cualquier característica que sirva para su identificación y detención", asegura Bustelo.
Evidentemente, todo este trabajo entraña una gran tensión, pero también una gran satisfacción cuando se logra una detención o se evita una muerte. Se trata de una gratificación inmediata que no se obtiene en otras áreas policiales, como la de investigación, que requiere una inversión de tiempo y esfuerzo mucho mayor.
El subinspector Bustelo recuerda uno de esos servicios gratificantes. "Nos llamó a la sala del 091 una persona de Oviedo que decía que su amiga, en Londres, estaba a punto de suicidarse. Rápidamente contactamos con la División de Cooperación Internacional y la Oficina Sirene, que facilitó los datos de la chica a Scotland Yard. Los policías británicos llegaron justo cuando la chica estaba a punto de suicidarse y evitaron que lo hiciera", indica Bustelo.
El día a día de la sala del 091 daría para un libro. "Me vigilan, me siguen, tengo escuchas", ha llegado a denunciar alguno. "Me roban la wifi", dijo otro. "Muchas veces trabajas con desgracias, miserias y necesidades que en realidad son sociales, en absoluto policiales. A veces llaman aquí ancianos que están muy solos, y que lo único que quieren es que alguien les escuche", asegura Bustelo.
"Los casos que más te llegan al corazón son los de maltrato a menores, a mujeres, los suicidios, las urgencias psiquiátricas, los ancianos desatendidos, la gente que se muere sola y cuyos cadáveres se descubren porque llaman los vecinos alarmados por el olor. Esos casos son muy dolorosos", añade. Y son el pan de cada día.
