Cuando un cliente de Orange encuentra en su factura un número internacional al que nunca ha telefoneado, o cuando un enamorado quiere mandar un ramo de flores a su amada a través de Interflora, o cuando un cliente de Ikea se pone a montar un mueble en casa y las piezas no encajan, llama a Asturias. El Principado concentra una parte importante de los centros de llamadas y de atención al cliente de España y una legión de más de 2.000 teleoperadores asturianos están al otro lado de la línea.
Los denominados "call center" o "contact center" son un importante yacimiento de empleo y el Gobierno regional pretende atraer a más empresas que prestan estos servicios. De hecho, el Instituto de Desarrollo Económico del Principado de Asturias (Idepa) ha organizado en Madrid presentaciones para compañías de atención de llamadas con el objetivo de mostrar las ventajas de Asturias para la instalación de este tipo de proyectos.
Al empresario mierense José Manuel Pontón, fundador de la compañía nacional de servicios a las aseguradoras Lasistencia, no hubo que convencerle. Él tenía claro que Asturias era la mejor ubicación e instaló el "call center" de asistencia a siniestros del hogar de su compañía en el polígono de Asipo, en Llanera.
Pontón afirma que, como su compañía, muchas han elegido el centro de Asturias por la concentración de núcleos de población bien comunicados y libres de atascos, lo que reduce los costes de tiempo y dinero en desplazamientos; por las menores "cargas salariales" con respecto a Madrid o Barcelona; por la amplia cantera de personal cualificado y por la baja rotación en la plantilla. "Ese último es un factor clave. Los trabajadores quieren permanecer en Asturias a diferencia de lo que ocurre en las grandes ciudades españolas, donde muchos están de paso. Eso hace que la permanencia en el puesto sea larga, que la formación se aproveche, lo que es un factor competitivo", apunta Pontón, que destaca que los 20 empleados que trabajan en el "call center" de Lasistencia en Llanera no sólo atienden llamadas, también tramitan siniestros del hogar y realizan el seguimiento con herramientas informáticas diseñadas por la propia firma. "Nuestra compañía es de ámbito nacional y ahora estamos preparando el salto a Latinoamérica. Pero al revés de lo ocurre en otros casos, nuestro centro de referencia será Asturias, desde donde incluso se atenderán las llamadas cuando allí es de noche", afirma Pontón.
El salto desde Asturias que prepara Lasistencia ya lo dio la compañía TKS. Nació en 2006 con un "call center" en la ciudad tecnológica de Valnalón, en Langreo, en el que trabajaban ocho personas y hoy se ha convertido en una compañía de externacionalización de servicios con más de 170 trabajadores que mantiene su principal centro de operaciones en Langreo pero que cuenta con oficinas en Italia, Portugal y Ecuador, desde donde da servicio a Latinoamérica. Compañías como Interflora, RTVE, PSA Peugeot-Citroën o Carrefour han puesto en manos de TKS servicios de atención al cliente.
Durante años TKS tuvo como vecina en la ciudad tecnológica de Valnalón a la compañía de telemarketing Madison, que con anterioridad se denominaba Telecyl y el pasado año trasladó su "contact center" al centro tecnológico del pozo Entrego, en San Martín de Rey Aurelio. La compañía, que también cuenta con un centro en Oviedo, dispone de cerca de 500 trabajadores en la región y tiene entre sus principales clientes a la operadora de telecomunicaciones asturiana Telecable. Un total de 150 trabajadores atienden el servicio al cliente de Telecable las 24 horas del día, según destacaron fuentes de la compañía asturiana, que acaba de ser adquirida por la británica Zegona.
Otra operadora como es Orange, que acaba de comprar Jazztel, tiene en Asturias su principal centro de atención al cliente para España. Orange adquirió en julio de 2012 a la estadounidense Teletech el centro de atención a clientes que tenía en Siero y que ya prestaba servicios a la operadora de telecomunicaciones de origen francés. Supuso un cambio de estrategia de la multinacional en España, ya que fue su primera experiencia de internalización de servicios. Posteriormente, Orange invirtió más de 3,5 millones de euros para trasladar el "call center" de Siero a unas nuevas instalaciones en el polígono Espíritu Santo de Oviedo, que anteriormente habían sido un concesionario de vehículos, y ahora tiene en marcha un plan para reforzar sus servicios con más medios y personal.
"Hace tres años, cuando internalizamos el servicio, había unos 750 trabajadores en el centro de Asturias y ahora tenemos cerca de 900. El plan que manejamos para este año es aumentar el número de empleados hasta mil, lo que evidencia la apuesta que tenemos por esta plataforma y su relevancia para la empresa", señaló Jean Marc Vignolles, consejero delegado de Orange España, tras realizar recientemente una visita a las instalaciones de la multinacional en Oviedo. Vignolles destaca que, como centro interno, desde Oviedo se prestan los servicios de atención al cliente de mayor valor y que en esta instalación está la plataforma de servicio digital. "El centro de Oviedo tiene una vocación de innovación y servicio avanzado a nuestros clientes que queremos mantener y reforzar con el incremento de recursos y empleados. No se trata sólo de dar un servicio básico telefónico a nuestros clientes", señaló Vignolles, que destaca una evolución que están sufriendo la mayoría de los "call centers" asentados en Asturias: el paso a convertirse en plataformas multicanal.
Otra multinacional que apostó por Asturias para centralizar sus servicios de atención al cliente fue Ikea. En 2009 inauguró en Siero el "contact center" que da servicio a su red de tiendas en España y que empezó a funcionar con 90 trabajadores, la mayor parte mujeres. El centro ha ido crecido a medida que la compañía sueca abría nuevas tiendas en España. Actualmente ya cuenta con 16.
Multinacionales del sector de los "contact center" también tienen centros en Asturias, como es el caso de Unísono en Gijón, con cerca de 300 empleados y varios ajustes de plantilla en los últimos tiempos, o de Konecta en Avilés, que llegó a tener también 300 puestos pero tras varios recortes se quedó con cerca de un centenar. En total el sector da empleo en la región a más de 2.000 trabajadores que cogen al día cientos de miles de llamadas. Asturias responde.
