Los comercios on-line, que cada vez ganan más protagonismo, jugaban hasta hace no mucho con una ventaja muy clara sobre los físicos. Tenían a su alcance la posibilidad de saber un montón de información sobre sus clientes. Conocen de forma rápida desde dónde les compran, a qué horas o qué productos consultan, por ejemplo. Un montón de datos que bien utilizados pueden ayudar a maximizar los beneficios, pero que no estaban al alcance de los negocios a pie de calle. Una compañía asturiana, Flame Analytics, está tratando de llenar ese hueco. La gijonesa puede analizar en qué parte de la tienda se paran más los clientes, dónde están ubicados los productos que más compran y muchas más variables de su comportamiento. "Todo esto partió de la necesidad de ayudar a los comerciantes tradicionales a hacer frente a los negocios por internet", asegura el responsable del proyecto, Jonathan Solís.
La idea surgió hace tres años. "Era algo muy innovador y que no existía en el mercado", apunta. Ahora la competencia ha ido en aumento, pero también lo ha hecho su cartera de clientes. De hecho, en breve aspiran a convertirse en líderes en este campo en el mercado nacional. Acaban de inaugurar su primera oficina comercial en Madrid y ya están pensando en la internacionalización. Negocios de lo más dispares, como bancos, farmacias, tiendas de ropa, supermercados, centros comerciales o parques de atracciones, usan su herramienta para conocer el comportamiento de sus clientes.
Los inicios fueron fulgurantes. La empresa, una "spin off" de Neosystem, dedicada también a desarrollos tecnológicos, dio sus primeros pasos a lo grande. Al poco de nacer fue seleccionada por el Instituto de Comercio Exterior (Icex) para participar en una aceleradora para empresas emergentes (lo que se conoce como "start ups") en Silicon Valley (Estados Unidos), la cuna mundial de la tecnología. Estaba empezando. "No teníamos ni siquiera web", recuerda la responsable de marketing, Lucía González. Tanto consiguieron llamar la atención que dos fondos de inversión entraron en su accionariado. "Es algo de lo que nos sentimos especialmente orgullosos", asegura Solís.
Estuvieron un mes y medio al otro lado del Atlántico tratando de validar su producto. "Vimos cómo trabajaba la competencia, a potenciales clientes, posibles inversores... Nos volvimos convencidos de que el producto podía tener futuro", resume Solís.
Su objetivo es claro: "Con el crecimiento de los negocios electrónicos, el comerciante ha tenido que someterse a un cambio de mentalidad", explica. Y esa nueva forma de pensar pasa por prestar más atención a sus clientes y conocer cómo se comportan cuando entran en sus establecimientos. Para conseguirlo, usan los recursos del llamado internet de las cosas. Es decir, sacan los datos de algunos sensores que ya tienen las tiendas, como las cámaras de seguridad del establecimiento, o de la línea de wifi. "Siempre, y eso va en el ADN de la compañía, respetando al máximo la privacidad de las personas. Lo que ofrecemos son datos generalizados, nunca individuales", señala. Aunque ese paso podría llegar a darse en el futuro, pero siempre preguntando antes a los clientes.
Todo esto, al final, permite comprobar si una determinada promoción comercial está funcionando o es un fracaso, si tras un cambio de un escaparate los clientes entran más o menos y si la gente pasa mucho tiempo o poco dentro del establecimientos. Y esto es fundamental. "Hay estudios que dicen que por cada 1% que la gente está más tiempo en la tienda las ventas se incrementan un 1,3%", apunta Solís.
Aunque esos números van por barrios, o más bien por sectores. "A las farmacias les interesa despachar rápido, pero para las tiendas de ropa es mejor que se esté más tiempo en el establecimiento", asegura González. Es lo que en el sector se conoce como tasa de compromiso de los clientes con el establecimiento.
Conocer todos estos datos ha permitido, por ejemplo, a los comerciantes saber qué tasa de fidelización tienen, es decir, cuántos compradores repiten, y tomar ciertas decisiones en sus negocios. "Hubo un cliente que se dio cuenta de que la colocación del producto no era buena y logró un incremento de las ventas cambiándolo de sitio", explica Lucía González.
En otro caso, añade Solís, "otro comerciante se dio cuenta de que a ciertas horas tenía bastantes clientes, por lo que tuvo que contratar más personal". Uno de los gráficos de su programa que más llaman la atención son los denominados mapas de calor, que miden, en una escala de colores, las zonas por las que más se mueven los compradores. Esto, en ocasiones, permite localizar problemas. "Había una zona de una tienda en la que los clientes paraban mucho, pero no compraban los productos que estaban por allí. Se dieron cuenta de que había un problema de precios y tuvieron que rebajarlos", asegura.
