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GONZALO RODRÍGUEZ | Director de Transformación Digital de BBVA

"El cliente es digital, pocos van a la oficina a hacer transferencias"

"Las nuevas tecnologías están aportando elementos de seguridad a los usuarios; ya se pueden bloquear las tarjetas desde el móvil"

Gonzalo Rodríguez.

El sector bancario está en una carrera para ser cada vez más digital. Dentro de esta maratón, la aplicación para el móvil desarrollada por el BBVA, y que permite realizar multitud de gestiones desde el teléfono, fue elegida ayer por la firma de investigación de mercados Forrester como la mejor del mundo. El desarrollo tecnológico de la entidad logró imponerse al de otros 53 bancos de 18 países, gracias a su interacción y funcionalidad. El director de Transformación Digital de BBVA, Gonzalo Rodríguez, explica en las siguientes líneas como está siendo esa migración hacia lo virtual. El 40% de sus clientes asturianos ya son digitales.

- ¿Qué valoró el jurado para elegir la aplicación del BBVA como la mejor?

-Los tres motivos por los que hemos quedado primeros es por la comodidad de la aplicación para hacer todas las gestiones desde el móvil, el poder contactar de forma rápida con un gestor sin tener que ir a la oficina y, por último, por la ayuda personalizada que damos al cliente.

- El sector está en plena transformación digital.

-Lo que queremos es ir por delante en esta transformación. Ya tenemos más clientes que operan por el móvil que en la web.

- ¿De qué forma ha cambiado la interacción entre los clientes y los bancos estos años?

-Ahora el cliente es más digital, muy pocos van ya a la oficina para hacer operaciones sencillas, como una transferencia. Pero para determinados momentos muy relevantes como invertir en un plan de pensiones o pedir una hipoteca los cliente sí que quiere hablar con un gestor. Nosotros facilitamos ese contacto sin ir a la oficina.

- Entonces, ¿las oficinas acabarán desapareciendo?

-No. Van a jugar un papel diferente, añadirán valor y ayudarán al cliente a tomar las decisiones importantes, serán fundamentales.

- ¿Hay clientes que se resistan a dar el salto a lo digital?

-El móvil está cambiando esa mentalidad y la resistencia es cada vez menor. La tecnología está poniendo algunas herramientas de seguridad en la mano de los clientes que antes no podían tener. Por ejemplo, una persona puede, desde su móvil, bloquear sus tarjetas de crédito.

- Lo que parece que no funciona son los sistemas para pagar con el móvil, sin necesidad de tarjetas.

-No acaban de calar. El cliente tarda casi lo mismo en sacar su móvil para pagar que hacerlo con la tarjeta, y lo que se valora es la comodidad. Estoy convencido de que en unos años eso cambiará.

- Su banco fue pionero en permitir que se abrieran cuentas con un "selfie". ¿Cómo está funcionando?

-Está funcionando bien. El 18% de nuestros nuevos clientes ya entran por la web o el móvil.

- Hay empresas tecnológicas como Amazon o Facebook que quieren entrar en el negocio bancario. ¿Les preocupa?

-Esos jugadores tienen tecnología y capacidad de inversión, pero no asesoramiento humano. Hay momentos en los que el cliente quiere hablar con alguien que le asesore y eso les costará.

- ¿Hacia dónde ahora la digitalización del sector?

-Lo más transformador que viene es tratar de ayudar al cliente en el día a día de su gestión financiera. Ir a un asesoramiento más personalizado.

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