Operadores de excelencia

Los trabajadores de Unísono, premiados por su atención al cliente, tienen una clave: "Mantener siempre una sonrisa telefónica"

11.01.2016 | 03:55
Por la izquierda, Conchi Fernández, Beatriz Cabal, Elena Vigil-Escalera, Fernando Gurbindo y Elena Rúa-Figueroa.

Cada operador recibe una media de seis llamadas a la hora, unas 36 por cada jornada laboral de seis horas, con una medida de siete minutos por consulta de cada cliente. Con 200 trabajadores en la sede de la compañía Unísono, el centro de atención al cliente de EDP recibió más de 2 millones de llamadas en un año, o lo que es lo mismo, más de 12 millones de minutos. Si importante es el volúmen, más lo es el trato y atención, y todo en conjunto es lo que les ha hecho conseguir el sello a la excelencia en la atención al cliente, que otorga la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes.

¿Y cuál es el secreto para conseguirlo? "Hay que mantener siempre una sonrisa telefónica. Cada cliente es protagonista en ese momento, y en cuanto cuelgas el teléfono dejas de lado lo que ha pasado en esa llamada anterior y vuelves a poner esa sonrisa", explica Beatriz Cabal, responsable del canal telefónico de EDP Energía. "Los clientes somos como somos, y al final como operadores hay que aprender a lidiar con todos, mantener la sangre fría, no alterarse aunque el cliente se altere, aguantar situaciones tirantes, ser pausado, y acabar tranquilizándose", subraya Cabal como claves.

Doce millones de minutos de atención en los que, junto a las consultas tradicionales, sobre facturas, ciclos comerciales de los clientes, o peticiones de nuevas altas en suministros, se producen también numerosas anécdotas. "Hace unos días, a final de año, nos llamaron para avisarnos de que teníamos que parar el caudal del embalse de la Central de La Curuxura, porque se había caído al agua una vaca", recuerda Conchi Fernández, que también forma parte del equipo del canal telefónico del que es responsable Beatriz Cabal junto a Fernando Gurbindo, Elena Vigil-Escalera y Elena Rúa. Y hay más. "Otras historias curiosas fueron cuando una mujer nos llamó solicitando más imperios en vez de amperios para su vitrocerámica. O cuando dicen mal el nombre de la caldera y la llaman Norma Duval (en vez de Saunier Duval) o Ballantines (en lugar de Vaillant), recuerdan. Y con todo, una sonrisa y a seguir atendiendo.

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