«Hasta ahora lo importante era el mercado y los mercaderes; es el momento de los consumidores»

POR ROMÁN GARCÍA MARCOS LEON A Inés Núñez Caso le toca lidiar con Miuras. Es un decir, pero cada día defiende a consumidores frente a las grandes empresas. Desde la Unión de Consumidores de Asturias (UCE) realiza un trabajo silencioso que ayuda a cientos de ciudadanos que se sienten, en la mayor parte de los casos, estafados.


-¿Cuáles son las principales reclamaciones de los consumidores?


-En nuestro observatorio del pasado año 2008 registramos 12.620 consultas, de las que el 9.622, es decir 76 de cada 100, fueron denuncias y quejas de consumidores. Casi un tercio de ellas, el 32 por ciento, tenían que ver con compañías eléctricas. Muchas de estas protestas tenían su base en la desaparición de la tarifa nocturna que afecto a 50.000 familias en Asturias y a 1.100.000 en España. En el segundo lugar de la listas de quejas se situaron, con el 16,6 por ciento de las consultas, las cuestiones relativas a constructores y promotores. En tercer lugar se sitúan las telecomunicaciones: telefonía móvil, fija e Internet.


-¿Hay responsabilidad jurídica suficiente por parte de las empresas?


-No, y eso se demuestra con un dato: el 90% de las reclamaciones de los consumidores tiene su origen en el incumplimiento de la ley por parte de las empresas, y en la complicidad de las administraciones públicas al no exigir ese cumplimiento a través de la inspección y la sanción. Muchas empresas desconocen sus obligaciones legales con los consumidores. Entonces, ¿para qué sirve que tengamos una amplísima legislación de protección de los consumidores si no se cumple? Para provocar frustración.


-¿La sociedad acude regularmente a las asociaciones de consumidores?


-No todo lo que nos gustaría, pero cada vez más. En la UCE en los 6 últimos años hemos atendido a más de 53.000 ciudadanos con nombre y apellidos. El año 2002 pasaron por la asociación 4.032 personas, el pasado año 2008 lo hicieron más de 12.000, con lo cual el incremento es superior al 200%. En Europa el ciudadano antes de tomar una decisión de compra, contacta con su asociación; en España, por contra, compramos y luego preguntamos si acertamos.


-¿Qué aportó la nueva ley de consumidores y como se podría mejorar?


-Aportó, como dice su enunciado, una mejora en la protección jurídica de los consumidores, y sentó un principio básico de naturaleza jurídico-económica: que ningún operador del mercado puede cobrar servicios que no presta de forma efectiva a los consumidores.


-¿Cuáles serían algunos de los ejemplos de esta efectividad?


-Se podrían poner varios ejemplos para ilustrar la teoría: las operadoras de telefonía móvil aplicaban el redondeo en su tarificacion cobrando el primer minuto completo y después por bloques de 30 segundos, fueran o no utilizados por el consumidor. Esta forma de facturar les generó un beneficio de más de 5.000 millones de euros a las tres operadoras de móviles (Movistar, Vodafone y Orange). Ahora esta realidad ha cambiado y se factura por tiempo real, segundo a segundo. Los parking han hecho lo mismo. Los promotores y constructores imponían al comprador de vivienda en el contrato el pago de la plus-valía, la subrogación en la hipoteca del promotor, y las tasas del enganche de agua y la luz; por los tres abusos el comprador pagaba unos 4.500 euros de forma ilegal que ahora paga el constructor. Es decir, la ley sanciona que es ilegal abusar del consumidor, ha sido una gran conquista en la que UCE tuvo un especial protagonismo al sensibilizar al legislador sobre la necesidad de corregir por ley estos abusos.


-¿Cuáles son los retos de futuro de la UCE?


-El principal reto que afrontamos es el de ser útiles y eficaces a los derechos del ciudadano como consumidor, como dice nuestro eslogan: «Con la UCE sí hay derecho». Intentamos garantizar nuestra absoluta independencia de los poderes públicos y privados, y condicionando el mercado para que el ciudadano sea el soberano del mercado y no el súbdito.


-¿Colaboran lo suficiente los organismos públicos con entidades como la UCE?


-No, la protección de los consumidores no esta siendo una prioridad en la agenda de los políticos. Hasta ahora lo importante era el mercado y los mercaderes, sin embargo con la crisis económica estamos viviendo una buena oportunidad para que los consumidores seamos los auténticos protagonistas del mercado, y por tanteo juguemos nuestro papel como contrapoder en el mercado, algo que no ven los poderes publicos.


-La sanidad es otro de los pilares de batalla en los que se encuentran los consumidores. ¿Se conseguirá la atención de 8 a 8?


-Si no conseguimos que los 1.491.895 millones de euros -el 40 por ciento del presupuesto total del Principado de Asturias- y los 14.000 trabajadores públicos estén al servicio de las necesidades de los usuarios de la sanidad asturiana, de todos los ciudadanos, nos cargaremos el sistema sanitario publico. Los datos que estamos teniendo actualmente representan el fracaso de la mejora sanitaria. Sólo hay que enumerar algunos para darse cuenta: tiempos de espera para una intervención superior a cuatro meses, con 14.000 ciudadanos en lista, centro de salud que funcionan de 8 a 3, y 21 millones de recetas de fármacos al año.


-La seguridad en la red está en entredicho constantemente ¿Cómo podemos asegurar nuestro dinero en internet?


-Aunque sería deseable una mayor seguridad, las propias características de Internet hacen difícil un control absoluto de la red. Lo que sí podemos es seguir unas mínimas cautelas para evitar ser víctimas de fraudes que son cada vez más conocidos, como por ejemplo el denominado «phishing» que se repite cada vez con más frecuencia, en el que el usuario recibe un mensaje aparentemente enviado por sitios web conocidos -como su banco o entidad financiera- que con la excusa de una confirmación o actualización de datos solicitan el número de la tarjeta o de la cuenta bancaria. En estos casos, el mejor criterio es seguir el sentido común y no facilitar información por la red sin confirmar que estamos en páginas seguras, y con unas mínimas garantías. Apelamos por tanto al buen hacer y a la conciencia de quienes utilizan el ciberespacio.


-¿En qué campo sienten ustedes que son más vulnerables nuestros derechos?


-La crisis económica y financiera mundial que estamos viviendo durante este año amenaza gravemente a los más débiles y menos organizados, y los consumidores estamos en esta lista. Corremos el riesgo de que en la Europa de los 27, por la presión de los lobys económicos y el retraso de lo nuevos países que se incorporan a la Unión, se rebajen sustancialmente los derechos que los consumidores europeos tenemos legalmente reconocidos.

Inés Núñez Caso es abogada pero ha optado por dejar aparcada la toga para defender los derechos de los ciudadanos desde la plataforma de la Unión de Consumidores de España en Asturias. Se licenció en derecho en la Universidad de Oviedo en 1997. Posteriormente estudió en la Escuela de Práctica Jurídica en el Ilustre Colegio de Abogados de Gijón. Se incoporó a la UCE en el año 2001. Desde entonces ejerce en la asociación como asesora y responsable del servicio de información jurídica.