Aunque es verdad que en todo tiempo se han "cocido habas", el mundo actual evoluciona hacia fórmulas progresivamente egoístas, arrogantes y muy deshumanizadas, con el único objetivo del provecho económico. La gran equivocación consiste en creer que la rentabilidad está reñida con la amabilidad y las buenas maneras. La deshumanización en la "praxis" de las relaciones sociales alcanza progresivamente a bancos y negocios, y hace la vida más incómoda, más desagradable, y, al final, las relaciones económicas más ineficientes.
Como ejemplo triste -y evidentemente desaconsejable- de esta conducta puede presentarse el de algunas empresas de telecomunicación: después de más de diez años con la compañía A, recibo la visita de dos jóvenes comerciales de la B. Mi piden que les muestre mis recibos, y me ofrecen un servicio análogo por la mitad del precio. Lógicamente, me doy de baja en A y me apunto a la B. La instalación de esta última falla, mis reclamaciones son desoídas y el teléfono de atención al cliente facilitado no funciona sistemáticamente. Me doy cuenta de que es un tinglado de subcontratas (comercial, de instalación y de gestión) absolutamente inconexas, diseñado para propiciar la irresponsabilidad global.
A los dos días de la operación inicial recibo una llamada de la antigua compañía A, planteándome una contraoferta con sus precios a la mitad. Salvando de antemano la nula responsabilidad de la telefonista, contesté: ¡Qué torpeza! Si hace dos años me hubieran ofrecido una simple reducción del 10 por ciento, me hubiesen vinculado afectivamente "in aeternum". Naturalmente no puedo aceptar ahora su propuesta, porque sería promocionar la trapacería de la empresa. Ocho días después, saturado por las desatenciones e inoperancia de la compañía B le presenté mi baja y entré en relación con la C, en la que ahora me encuentro.
Las enseñanzas de estas experiencias son evidentes:
Una empresa responsable y seria ha de velar por sus empleados y por sus clientes, que serán así sus mejores propagandistas.
La supuestamente "astuta" política de birlar clientes a la competencia con señuelos engañosos es miope y cortoplacista. Sépanlo los empleados listillos oportunistas, que serán los primeros en desaparecer cuando la empresa vaya mal, y los consejeros con pensiones millonarias pidan sus cabezas.
Las sibilinas contratas descoordinadas pueden reducir ciertos problemas, pero originan otros mayores que desesperan a los clientes, e inexorablemente acaban alcanzando a la empresa principal.
El consejo técnico del instalador ha de preceder a la redacción de la gestión comercial; de otro modo, el cliente puede vincularse a acuerdos de realización imposible que lo decepcionarán gravemente.
Es verdad que se puede engañar a un cliente un cierto tiempo, pero no a muchos clientes durante mucho tiempo.
En resumen: es preferible utilizar prácticas comerciales más humanizadas, más sinceras y más satisfactorias. Mejor cuidar y fidelizar a los viejos clientes propios que piratear a los ajenos. Los clientes no son tontos y terminan por enterarse de todo. Se decepcionan y se van, en justo castigo a las prácticas abusivas que padecen.
La deshumanización de las empresas en el trato de su personal reduce ciertamente su carga laboral y margina la actividad sindical; pero no es una estrategia de "marketing" afortunada, es una simple racanería sin futuro, que desatiende gravemente a los clientes, y a medio plazo arruina los negocios, como vemos a diario. Lo que digo no es mi simple opinión personal, es una aplicación básica de la psicología.
Otra verdad comercial indiscutible es la recogida en el viejo consejo oriental que continuamente predican mis amigos chinos: "Si no sabes sonreír, no abras un negocio". Y, no nos engañemos, los "robots" pueden hacer muecas, pero no saben sonreír.
