Pierre Bruno, vicepresidente para el sur y oeste de Europa de CSC, señala en una entrevista en estas páginas que hay dos claves para innovar: escuchar a los clientes y escuchar a los trabajadores. La práctica de escuchar está de capa caída. Nos han eseñado a tener claros nuestros objetivos y nuestras metas, a ganar en autoconfianza y ser arrolladores, pero en ese camino hemos perdido la serena humildad que implica escuchar; incluso cuando uno es consciente de que el interlocutor está equivocado, o que le faltan datos para efectuar un análisis acertado que tú sí posees. En muchas empresas es habitual dar por hecho el conocimiento de "lo que el cliente quiere" o necesita. O también la cerrazón de creer que el que manda es el que sabe, por definición. Abunda por exceso la información en estos tiempos y suponemos que todo está en saber dónde buscarla, en lugar de aplicar nuestra capacidad para interpretarla. Y en estos tiempos sí que es necesario tener el oído fino.
