El belga Marc Lannoy dirige el Westin Palace de Madrid desde 2006, cargo al que llegó después de ocupar diversas tareas ejecutivas en hoteles de la cadena americana Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc., propietaria del establecimiento madrileño.

-¿Cuál es el secreto para que un hotel cumpla un siglo abierto?

-Sin duda, saber adaptarse a los tiempos, buscar la innovación, renovarse, mantenerse en vanguardia, y, por supuesto, ofrecer el mejor servicio posible a nuestros clientes. Ellos son nuestros mejores prescriptores, muy especialmente ahora, con el fenómeno de redes sociales.

-El Palace es una referencia en la alta hotelería. ¿Difícil mantener el nivel?

-El hotel goza de un prestigio y posicionamiento de producto que lo avala y ayuda especialmente en estos tiempos. Hoy en día hay que reinventarse, ofrecer algo diferente de los competidores, valores añadidos, propuestas creativas. Son tiempos difíciles, pero el mercado de lujo sigue teniendo su nicho, si bien ha disminuido la cantidad de empresas y clientes que utilizan hoteles de lujo. Simplemente, hay que acaparar la mayor cuota de este mercado y, si es necesario, captarlo de la competencia. Por otro lado, pertenecer a una multinacional hotelera y a una marca muy valorada como es Westin nos ayuda.

-¿El Palace está destinado sólo a los que tienen un alto poder adquisitivo?

-El hotel está abierto a todo tipo de público, de hecho, organizamos promociones e iniciativas locales que no están restringidas a la gente con mayor poder adquisitivo. Igualmente, en determinadas fechas de baja ocupación se pueden encontrar ofertas muy interesantes.

-¿Por qué elegir el Palace si se visita Madrid?

-Es un valor seguro, por su ubicación geográfica frente al Parlamento, a dos pasos de los más importantes museos de la ciudad, su gastronomía, su famosa cúpula de cristal, su bar -un clásico de la coctelería madrileña hoy en día de moda-, sus instalaciones confortables con una decoración clásica fresca y renovada... Nos gusta lo que dice uno de nuestros mejores clientes: «¿Por qué dormir en un hotel cuando puedes dormir en un Palace?»

-¿Sale caro o barato comparado con hoteles similares?

-Todo es relativo, pero vivimos la realidad y, por supuesto, estamos en el mercado. Si lo comparas con la misma categoría de hotel en París, Londres o Nueva York es mucho más barato.

-¿Qué lugar ocupa la gastronomía en el hotel?

-Un lugar muy destacado. Especialmente, el mercado de banquetes, bodas, eventos sociales es una pieza muy importante de nuestro negocio, y en esto la gastronomía en un ingrediente prioritario. Por otro lado, en el área de restaurante desarrollamos una importante actividad con multitud de iniciativas asociadas a diferentes disciplinas como la historia, el arte. También participamos anualmente en Madridfusión.

-¿Qué hay de la relación entre el Palace y Madrid?

-Es parte de la ciudad tanto por su icónico edificio presidiendo la plaza de Cánovas del Castillo junto a Neptuno como por su relación y cercanía con los habitantes de esta ciudad.

-El Palace nació a principios de siglo, en la época del desarrollo de los grandes hoteles. ¿Qué se conserva de ese espíritu y cómo ha evolucionado el concepto de hotel de lujo?

-Se conserva el espíritu de servicio excelente hacia todos nuestros huéspedes. El concepto de lujo ha evolucionado más hacia una experiencia de lujo. Quiero decir con esto que unas instalaciones maravillosas prácticamente se dan por hecho. Lo que realmente marca la diferencia es que la experiencia que va a vivir el huésped en el hotel sea auténticamente única. Eso es el lujo.

-¿Qué cree que le dio tanto éxito al hotel tras abrir?

-Cuando se abrió se decía que era el hotel más moderno de Europa, con 500 habitaciones, dotado de todas la comodidades que para la época eran impensables como teléfono y cuarto de baño en cada una de sus habitaciones. Por supuesto, el boca a boca de todos los visitantes ilustres y sin duda el servicio también ayudaron.

-Los signos del pasado parecen muy importantes en el hotel. Sin ir más lejos, a la puerta permanece un portero con librea. ¿Hasta qué punto es importante mantener estas señas de identidad?

-Lo importante es el «mix» de guardar lo mejor de pasado haciéndolo convivir con el presente, y con un ojo puesto en el futuro.

-¿Difícil encontrar mano de obra?

-No exactamente. Es difícil encontrar el perfil adecuado para ofrecer el mejor servicio a nuestros clientes.