Paqui Casanueva, el asturiano el frente del mayor corredor de seguros de América Latina: 90 millones de vidas aseguradas y 5.000 empresas

Francisco Javier Casanueva, de 58 años, descendiente de asturianos es uno de los empresarios más relevantes de México. Es presidente ejecutivo de Interprotección, el corredor de seguros más importante de América Latina. Algunos datos: 5.000 empresas de todo el mundo son clientes de Interprotección, que ha asegurado a 90 millones de personas a través de microseguros, tienen clientes en 100 paises diferentes. Francisco Javier tomó el relevo al frente de la empresa que levantó su padre, Carlos Casanueva Varas (México, 1937), que este año también le cedió el relevo al frente de los premios Asicom (Asociación Iberoamericana de la Comunicación) que todos los años organizan en Oviedo.

-Le llaman Paqui. ¿Solo lo llaman así familia o es habitual?

-Es habitual. Pienso que mi nombre, Francisco Javier Casanueva, es tan largo que se duermen en la mitad. Había que abreviarlo de alguna manera. Supongo que empezaron a llamarme Paquito y de ahí pasó a Paqui.

-¿Qué puesto ocupa entre los hermanos Casanueva?

-Nosotros éramos cinco hermanos, el mayor falleció en 1986. Entonces, de segundo, me tocó pasar a ser el mayor. Somos cuatro hermanos hombres. Mis padres querían tener cinco hijas y no... Esto fue lo que les salió.

-Usted ya es nacido en Mexico, nieto de asturiano emigrante. ¿Cuál ha sido su vinculación con Asturias a lo largo de la vida?

-La primera vez que estuve en este hotel (el de la Reconquista, donde tiene lugar la entrevista) fue hace 46 años. Fue la primera vez que mi padre y mi madre nos trajeron a Asturias. Yo tenía 12 años. Ahorita tengo 58. Este hotel prácticamente había abierto. Fue una experiencia maravillosa. Lo tomamos como base para ir a conocer los lugares de donde es la familia. Que es de distintos lugares a la redonda de Asturias: de Llanes, de Buelles, de Mier y de Villaviciosa… En su momento no había autopistas como las que hay ahora. Eran carreteras muy bonitas para manejar. Para llegar a Mier fue toda un expedición.

-Conoce a Asturias con 12 años. ¿Qué impresión le causó la primera visita a la tierra de sus abuelos?

-El primer recuerdo son unas montañas enormes, imponentes. Y muchas tonalidades de verde, muy particulares, que no había visto en otros lados. Después de ahí, la gente. Venir a Asturias era como ir casa de los abuelos, como si fuera tu casa pero con menos obligaciones y más consentido. Y de ahí ir a conocer Covadonga y los Lagos… Me dejó una huella muy particular.

-Vinieron todos.

-Los cuatro que éramos entonces. El menor estaba muy chico y le tocó quedarse en México. No se acuerda muy bien de que se quedó. Fue un viaje muy bonito.

 -¿Y volvió?

-He tenido la fortuna de volver muy seguido. Para mí es un destino muy bonito. También vuelvo por tema de negocio. A Gijón, por algunos clientes que tenemos ahí que tienen intereses en algunas otras partes de Principado. Tenemos algunos otros clientes particulares mexicanos que han vuelto a invertir aquí. Venir a Asturias siempre es una combinación de placer y de negocios, que es una buena sociedad.

-¿Cómo le marcó la experiencia emigrante de sus antecesores, su procedencia asturiana? No sé si eso ya se diluye en la tercera generación.

-Pienso que hay ciertas aristas, posiblemente las más raposas, que pudieran limarse un poco con el pasar del tiempo. Pero las enseñanzas profundas no se olvidan. Se platican dentro de la familia como historias que tuvieran tintes de leyenda, pero siguen siendo historias muy arraigadas a la familia. Lo que viven mis abuelos cuando salían de España, que realmente fue por hambre. El salir de allí, buscar, encontrar nuevas oportunidades en otros países. Primero llegaron a Cuba y de Cuba llegaron a México. Y a muy corta edad, 14 años. Pienso que sería el equivalente a ir a vivir hoy a la Luna o a Marte. Una carta tardaba cuarenta, cincuenta días en llegar. Ahorita lo vemos muy práctico: cuando llegas al destino, escribes los whatsapps o marcas en el móvil y ya estás del otro lado. Pero no quiero ni pensar lo que vivían aquellas familias, la incertidumbre. Después del viaje, se enteraban cuarenta días después de que todo iba bien.

-¿Y cómo caló esa experiencia en su familia?

-La emigración nos ha enseñado que el trabajo duro siempre hace al acero más fuerte. A la gente que madruga le dan un poquito más de suerte que a la demás. La disciplina de trabajo, la puntualidad, la lealtad, el compromiso a toda prueba, son valores que vienen de ahí. No solamente ya lograron pasar dos o tres generaciones, pienso que es la cepa de la cultura que tenemos como familia. Y que tenemos que procurar que se mantenga.

-No sé si a tus hijos les transmite eso.

-El pan ajeno hace el hijo bueno. Los hijos tienen que empezar a trabajar fuera de casa para aprender lo que es la disciplina y lo que cuesta el trabajo en un entorno normal. Ya después, no solamente habiendo aprendido afuera, sino también generando logros propios y carrera, si quieren regresan a trabajar en la familia. Así ganan un poco más su sitio y su empaque, su peso específico. No es obligatorio, pero esta experiencia fuera de casa los hace más robustos y más resilientes.

-¿Y le han salido bien?

-Los tres hijos son proyectos exitosos de mi mujer, ella es lo que ha logrado hacer. Yo me he dedicado más a trabajar y ella a generar lo que es la familia como tal. Y pienso que también ha influido la continua y cada vez más profunda relación y cercanía que tienen con mi padre. Mi padre ha tenido un gran acierto, que es volverse muy atractivo para la gente que lo rodea, pero sobre todo para sus nietos. Se ha vuelto uno de los mejores amigos de mis hijos y de mis sobrinos. Más allá de lo que yo pudiera hacer, creo que virtudes brincan del abuelo a los nietos.

-¿Y el hoy abuelo fue un buen padre?

-Extraordinario. No me puedo acordar de ningún momento que no estuviera orgulloso y en reconocimiento de todo lo que hace. Pero como abuelo todavía brillan más sus cualidades.

-¿De él que ha aprendido?

-Todo, todos los días. A sus 88 años sigue teniendo una actitud, una vitalidad, una humildad y unas ganas de aprender y seguir empujando que ya quisiéramos todos tenerlas. Nos está dejando un buen legado. Ojalá no hubiera tenido tantos aciertos, porque sus zapatos no los va a rellenar nadie nunca más, pero me parece que nos deja un buen reto.

-Él levantó la empresa, ¿cómo fue la sucesión?

-Le diría que, más que ser un negocio de familia, somos una familia de negocios. A diferencia de muchos ejemplos que hemos visto de sucesiones no tan afortunadas o fallidas, lo que reconozco mucho de mi padre es que a los 65 años tuvo la lucidez y la humildad de entender que él pasaba a un plano mucho más estratégico. Tuvo la confianza de que nosotros podíamos desempeñar la labor. Para hacer eso me faltan a mí siete años. Si ya vi que eso sucedió y funcionó, pienso que es un camino a seguir interesante. Una cosa es tener humildad y otra cosa es no vivir el duelo de la separación (de la empresa), pero me parece que también tuvo la madurez para vivir el duelo de una manera muy sencilla, dando un paso para atrás, confiando en nosotros. Y, al mismo tiempo, dándonos todo el empoderamiento. Pero también toda la responsabilidad. Sabes que van a cometer algunos errores que tú estás viendo, pero el evitarlos nada más les quitará la enseñanza. Tienes que dejar que la gente cometa sus errores y capitalice de ellos el aprendizaje; es el desarrollo que tiene el experimentar.

-¿En qué punto está su empresa?

-Está a punto de cumplir 50 años en el 2028. A nosotros nos han marcado ciertos momentos muy particulares, sobre todo la crisis del efecto tequila en México en 1995. Nos puso en un punto de quiebra total. Ahí aprendimos a que el pensamiento estratégico, sin desdeñarlo, en ese momento era muy sencillo, muy parecido a lo que pensaban los emigrantes cuando emigraban. Cuando estás en un punto de quiebra, el mejor motivador es el hambre y las ganas de salir adelante. Ya más para atrás no puedes ir más y no queda más que ir para adelante.

-¿Y qué aprendieron de aquella crisis?

 -Uno, que no podíamos depender solamente de un cliente. El primer enfoque era que teníamos que tener un portafolio más diversificado para no ser tan vulnerables. Fue lo que nos llevó a un crecimiento comercial muy agresivo, exponencial, le diría yo. Y la segunda: al mismo tiempo de crecer agresivamente de manera comercial, teníamos que ser también conservadores en el tema de gastos y en el tema de las salidas. Hay que maximizar las entradas y minimizar las salidas. Aritmética pura, ¿no?

-En grandes números ustedes tienen más de 5.000 empresas como clientes ¿A cuántas personas aseguran?

-La empresa tiene cuatro verticales distintas. En la primera, con la que empezamos hace 48 años, es una empresa como un corredor de seguros tradicional que se dedica a riesgos comerciales. Empresas más que otra cosa. En esta primera vertical, tenemos 5.000 empresas clientes nuestras. De la lista de Forbes de las multilatinas mexicanas, prácticamente 65% es cliente nuestro. Es una penetración importante. Atendemos prácticamente en 100 países.

-La segunda vertical.

 -La segunda vertical tiene 25 años, es un intermediador de reaseguros. Más o menos un cuarto de cada euro que llega al mercado de Lloyds del mercado mexicano, centroamericano, y del Caribe español, es a través de nosotros.

-La tercera.

 -La tercera vertical es donde nos dedicamos a microseguros, la base de la pirámide. Ahí estamos operando en México y en Perú y tenemos aseguradas más de 90 millones de vidas. Son seguros muy chiquitos, pero con un impacto social espectacular. En América Latina el tema de la pobreza extrema es importante. Una familia que está cubierta por un seguro de vida no pierde la movilidad social en el momento en el que pierde el proveedor. Por lo normal, sin seguro, cuando pierden el proveedor tardan entre 6 y 8 años para recuperar la movilidad social. Entonces el impacto social de esos microseguros es importantísimo.

-¿Y la cuarta vertical?

-La última parte la empezamos hace 6 años. Es directo al consumidor. Es una venta de seguros  100% digital. Ahí vendemos todo tipo de seguro, desde auto, vida, casa, habitación, mascota, gadgets, viajes, vida con ahorro… Ahí estamos un poco por encima del millón de clientes en México.

-¿De los verticales cuál es el que tiene más perspectiva de crecimiento?

-Desde el punto de vista de seguros, México es un país todavía muy atrasado, inclusive comparado con América Latina. Todo el mercado asegurador solamente representa un poco arriba del 2% del PIB. En España representa entre el 7% y el 8%. Eso significa que se puede ir para arriba. La parte corporativa crece y crece más del doble de lo que crece el mercado, igual que la parte de reaseguro. La parte de microseguros tiene un crecimiento geométrico todos los años, porque cada vez estamos penetrando más. México tiene 50 millones de personas que no tienen acceso a un solo producto del sector financiero. Entonces, es un buen reto. Más que enfocarse en el 2% del PIB, hay que enfocarse en el 98%. La parte digital también tiene un crecimiento geométrico.

-¿Por la facilidad de acceso y contratación?

-Y para las nuevas generaciones, que ya no quieren tratar con gente de carne y hueso, sino más bien con un chatbot. En la parte digital, el diseño inicial fue hacerlo “end to end” digital. Pero nos dimos cuenta que había partes del mercado que todavía querían ver a una persona o hablar con una persona. Entonces, lo que abrimos fue una omnicanalidad para atender a los distintos sectores que buscábamos llegar.

-Parece que entramos en una nueva época de miedo globalizado. ¿Es bueno para su mercado, lo notan?

 -Pienso que es más perdurable y mejor motivador el convencimiento que el miedo. El convencimiento te da una visión a largo plazo. El medio es muy volátil. Antes se decía que el mejor seguro es el que no se usa, y ahora el reto, lo que necesitamos, es llegar a que el cliente pueda tangibilizar el recurso, pero no por malas experiencia, que tenga ciertos servicios que le permitan acceder a descuentos, a beneficios, a cosas que no sean el peor escenario.

-Su sector tiene una cierta mala fama: “los del seguro, que nunca quieren pagar” y esas cosas. ¿Eso cómo se compensa?

-En todos los mercados de seguros me parece que somos muy malos para publicitar los buenos resultados. Y luego los clientes no satisfechos son muy buenos para publicitar los malos resultados. Le diría que tenemos alma de árbitro: si pitas 100 faltas en un partido y no te equivocas de ninguna, nadie habla de ti, pero si pitas 100 faltas y te equivocas en un penalti, sales en la primera plana. Y esa primera plana hace mucho más ruido que las 99 que hiciste correctas. Me parece que el reto es ese. A mí me ha tocado vivir en 38 años de carrera en seguros muchas historias bonitas. El seguro no solamente tiene un impacto social, es hasta un apostolado porque estás cuidando el patrimonio y la salud de la gente. Pero, sí, somos muy malos para vender las buenas historias, ¡caray!

-¿Cómo percibe usted el nuevo estado de inseguridad internacional?

-Mire, sin estar 100% certero de ello, pareciera que el entorno de globalización que se tardó en construir 50 o 60 años está cambiando. Más allá de la globalización, de repente vemos nacionalización o regionalización. Por un lado, me parece que la globalización ayudaba a abrirnos horizontes, territorio y pistas a todos. Y me parece que esta regionalización cada vez se vuelve un poco más agria o rasposa. En eso no creo que sea lo mejor para el mundo. Vienen momentos difíciles y tragos amargos. Pero, sin embargo, en esa transición el riesgo aumenta. Y los seguros acaban siendo un poco como el lubricante económico. Como en todas las crisis hay oportunidades para crecer. Si lees correctamente la crisis puedes capitalizar y crecer.

-No sé si le sorprende lo que están teniendo que asegurar en estos nuevos tiempos.

-Ahorita está usted grabando esta entrevista un móvil y yo pienso que no estábamos acostumbrados al riesgo cibernético. Cuando empezó el tema del seguro cibernético, y el primero que vendimos en México fue hace 25 años, era prácticamente una cobertura que la regalaba el mercado. Ahorita con la exposición que tenemos todos, todos los dispositivos que tenemos son cada vez ventanas más abiertas a que alguien haga mal uso de la información. Sea video, audio, por escrito. No nos hemos dado cuenta de cómo se fue multiplicando y complejizando el tema a través de la digitalización. Ha traído muchas más cosas buenas que malas, pero las malas se han exacerbado de manera importante.

 -¿Cuando habla de seguro cibernético, habla de qué se asegura?

 -Desde que me puedan robar de identidad, bases de datos y demás, hasta todo lo que es ingeniería social, donde ya alguien se implanta dentro de tus dispositivos y empieza a ver cómo reaccionas, empieza a aprender y después de un tiempo importante, a través de algoritmos, de inteligencia artificial, se empieza a expresar mimetizando cómo te expresas tú y puede pedir un depósito bancario, por ejemplo.

 -Hasta hace bien poco ese producto de seguros era impensable.

 -Lo primero que vivimos fue el “Efecto 2000”, cuando cambiamos de calendario. Fue la primera muestrita. Pero la exposición que tenemos hoy…Cuéntelos: cuando llega a casa tiene seguramente un ordenador, un Ipad y un móvil y la tele… Prácticamente ya estamos conectados a todos lados. Si lo viéramos como ventanas nos daríamos cuenta de que tenemos todas las ventanas de la casa abiertas para que nos vea cualquier persona. El tema del riesgo cibernético se parece mucho al seguro de vida. No estás cubriendo un riesgo, estás cubriendo una certeza. De que te va a pasar, seguro que va a pasar. El tema es cuánto de preparado estarás cuando te pase.

-¿Cómo ve la digitalización?.

-Soy fanático de la modernidad y de las cosas nuevas. Me gusta estar más enfrente que atrás, como persona y como empresario. Los seguros me parece que son la parte más “legacy”, o más antigua, prácticamente toda la economía. Donde, de todos los participantes parece que ninguno está satisfecho con lo que sucede y existen muchos puntos de dolor en toda la experiencia del usuario. Pero más allá de verlo como un defecto, me parece que es una gran oportunidad. Si tú te enfocas en ver los puntos de dolor y los puedes solucionar sobre todo a través de la tecnología, vas a tener es una ventaja competitiva.

-Pero hay sectores donde se produce una falsa digitalización. En el sentido de que las tecnologías que se aplican a veces entorpecen el servicio o no lo mejoran. Ejemplo: hablar con un bot no siempre es lo que quiere el cliente.

-Digitalizar por digitalizar no es una buena estrategia. Si piensas que la tecnología es la solución a un problema pienso que no lo estás enfocando de manera correcta. El problema lo tienes que solucionar y la tecnología lo que hace es ayudarte a esa solución. No va a darte la solución como tal. Son herramientas de ayuda. Pero si tú conoces al cliente en el punto de partida y entiendes lo que le está doliendo a él y cuáles son los puntos de dolor y los logras desenredar, y al mismo tiempo le metes cierta tecnología hasta donde sea correcto, ahí lo tienes. Nosotros, en la parte tecnológica, empezamos siendo 100% tecnológicos. Y entonces nos dimos cuenta de que la decisión de una cobertura de salud para una persona de 23 o 24 años el que decidía era el padre de 50 años y no quería hablar con un chatbot.

-A ustedes les ponen como modelo empresarial en cuanto a rapidez en la toma de decisiones.

-Déjeme ponerle dos ejemplos. El 19 de septiembre de 2017 vino el último gran temblor en la Ciudad de México. Fue de 8.2 grados. Curiosamente había habido un simulacro nacional a las 11 de la mañana y el sismo vino dos horas después del simulacro. Cuando se produce un terremoto, lo que sucede es que las aseguradoras se repliegan y dicen: la cobertura para casa de habitación no la voy a dar en los siguientes 90 días porque vienen réplicas y vienen otros sismos. Y nosotros dijimos: es justamente el revés, lo que tenemos que hacer es presionar al mercado, sacar un producto y empezar a convencer a la gente que el producto está ahí cuando ellos lo necesitan. Generamos un chatbot en Facebook y logramos convencer a una compañía de seguros para salir al mercado en 72 horas y armamos una batería de 10.000 pólizas de casa habitación que donábamos a través de la fundación por 90 días. Prendimos el robot y en 24 horas se habían colocado las 10.000 pólizas. Entre esas personas que contrataron esas 10.000 pólizas no existía un compromiso para seguir con nosotros después de esos 90 días, pero cuando le estás dando a alguien lo que necesita cuando nadie más lo necesita estás generando una relación de lealtad y de entendimiento.

-Y cuando llegó la pandemia repitieron, ¿no?

-En 48 horas colocamos medio millón de pólizas de covid. Una parte importante fue a través de nuestra fundación, sobre todo para médicos, enfermeras… la gente que estaba en la primera línea. Te pagábamos 50.000 pesos al mes si caías estabas enfermo y en caso de fallecimiento 50.000 pesos. Realmente fue el único producto que funcionó así. Medio millón de clientes asegurados en 90 días y de esos muchos siguen siendo clientes nuestros. Nos gusta la Fórmula 1 (la compañía patrocina desde 2008 al piloto mexicano Checo Pérez) por la velocidad. La agilidad en la decisión es el mayor diferenciador que tenemos con respecto a nuestros competidores. Y siempre ponemos al cliente en el centro.

 -¿Cómo ve su país ahora mismo?

-México es un país con una vitalidad impresionante. Tiene una población y tiene una ubicación geográfica envidiable. Tenemos una de las fronteras más grandes del mundo con la primera potencia de los Estados Unidos. Hay un bloque formado que es difícil de deshacer, que es Estados Unidos, Canadá y México, donde la integración es un poco más compleja de lo que se ve en los medios. Me parece que México es un gran ganador de esta crisis que se ha generado a nivel mundial porque prácticamente los aranceles para México son menores que cualquier otro país y eso ha permitido muchísima inversión extranjera.

-No sé si usted, cuando era adolescente, estaba entusiasmado por trabajar en el sector de los seguros. A priori no parece lo más emocionante.

-(risas). Los seguros no son ni de cerca la parte más sexy y cool de la economía, ni la más atractiva. A nosotros el mercado asegurador no solamente nos dio una oportunidad de salir adelante sino de vivir muy bien, inclusive poder hacer más cosas hacia afuera de lo que solamente es el negocio. Entonces empiezas a volverte consciente del poder y el potencial que tiene estar ahí. Ninguno de nosotros nunca fuimos forzados a trabajar en la empresa familiar, pero me parece que mi papá fue lo suficientemente inteligente para hacernos ver no solamente las partes feas o las leyendas negras, también la parte bonita. Sin quererlo fuimos viviendo el negocio desde que tenemos uso de razón. Para todos fue un paso natural participar dentro del negocio. Veo imposible en mi familia disociar el negocio de la familia como tal. Los valores de la familia están en el negocio y los aprendizajes del negocio están en la familia. Es una misma historia. No es que sean dos historias. Hay quien dice que los problemas de la oficina tienen que quedar en la puerta y no dejarlos pasar a tu casa. Yo pienso que nosotros no podemos ponerle pausa a una cosa o a la otra. Son dos cosas que nos apasionan mucho y que prácticamente se vuelven una.

-¿Qué puede aprender Asturias de su pasado emigrante y de ese legado?

-Asturias ha sido una potencia exportadora de talento durante muchos años, y diría posiblemente que durante dos siglos. El día que los asturianos o los que tenemos orígenes asturianos nos demos cuenta de la potencia que tiene la red que tienen los asturianos que emigraron fuera de Asturias, pero que le siguen teniendo cariño como la casa de los abuelos, el día que logremos capitalizar esa potencia de esa red nos vamos a dar cuenta de todo lo que hemos dejado hacer. Pero eso ya no cuenta, hay que hacerlo para adelante. Porque difícilmente te encuentras un lugar en este planeta donde no exista un asturiano que vive ahí. O alguien que tenga origen en estos asturianos emigrantes. Y siempre puedes identificarte con un asturiano con facilidad. Ya tienes puntos de encuentro y de contacto y eso te permite dar dos o tres pasos para armar una relación. Ojalá la comunidad asturiana lo entendamos y fuéramos un poco más empáticos hacia los asturianos que están en todos lados. Tener conciencia de que esa red existe y que nos podemos ayudar. Pienso que nos debemos ayudar, es un deber. Tener este sello de la madre patria y de Asturias te da muchos avales. Puedes cortar muchas esquinas y avanzar un poco más rápido.

-¿En qué medida México y España han cerrado la “herida” de la conquista? ¿Cómo lleva usted esa doble identidad?

-Diría que México es todavía un país adolescente. Un país con 500 años de historia está en el primer o segundo capítulo. Somos un país joven y yo lo veo un poco reflejado como en mis hijos. Uno podría saber que iban a ser gente de bien y bien parecidos pero cuando eres adolescente tienes la nariz más grande que la cara y las orejas más pequeñas que la cabeza y los brazos más largos que el cuerpo. Pero sabes que en algún momento vas a llegar a un buen puerto. Yo pienso que es imposible entender a México sin España. Y es imposible entender a España sin México.