La atención telefónica para los centros de salud se estrena con 3.600 citas y un consejo que para los usuarios que se han quejado en las últimas semanas de colapso: “Paciencia” para aguardar unos minutos antes de colgar y tener que repetir el proceso. La centralita instalada junto a las instalaciones de la Finba (Fundación para la Investigación Biosabitaria de Asturias), en las inmediaciones del HUCA de Oviedo, da sus primeros pasos mientras las reacciones y valoraciones de los usuarios oscilan entre los que mantienen su descontento, tras haber realizado hasta 126 llamadas sin éxito, y los que reconocen una mejoría. Los cincuenta administrativos parten con un objetivo, señalado por la coordinadora del centro de atención telefónica, Rosa Mesa, de dar unas cien citas diarias. El primer día de entrada en servicio, el pasado lunes, completaron una media de 72 citas por puesto, una cifra que se alcanzó pese a las incidencias técnicas propias del arranque, algunas de las cuales ya quedaron resueltas. Cuando esté en pleno rodaje, las previsiones apuntan a la concesión de unas 5.000 citas diarias en el centro de atención telefónica, que consta de cuatro salas.
“Se trabajó mucho y bien”, valoró la responsable del “call center”, un servicio que “viene para quedarse”, incluso más allá de la pandemia, según precisan desde la Consejería de Salud. Este servicio va a formar parte de la nueva estrategia para la atención primaria, ya previsto en los planes del departamento que dirige Pablo Fernández pero que la pandemia “ha acelerado un poco”.
Cuando a Rosa Mesa se le pide un consejo a seguir por los usuarios que llamen a su centro de salud para conseguir una atención, en principio, telefónica, es tan clara como rotunda: “Paciencia”. Y es que según explica la coordinadora, el nuevo centro de atención telefónica funciona “por desbordamiento”. Es decir, los usuarios o pacientes llaman a sus centros de salud, al mismo teléfono de siempre, y si las unidades administrativas propias, “que se han reforzado a mayores”, no pueden atenderlas, “todas las llamadas que no entren pasan directamente” al nuevo servicio. “El primer consejo es que tengan paciencia porque a la población le cuestan los cambios. Deben de saber que alguien va a descolgar y se va a atender su demanda igual que la gestionarían los administrativos de su centro de salud. Es cierto que se van a encontrar con algo diferente, para empezar con un mensaje grabado que les avisa después de seis tonos que su llamada está siendo transferida al ‘call center’. Deben esperar a que salga esa alocución para que luego nos llegue su llamada y podamos darle la cita”, recomienda Rosa Mesa, a modo de protocolo a seguir. El hecho de que Asturias tenga una gran tasa de población mayor, acostumbrada a demandar los servicios del centro de salud, no se ha revelado como un obstáculo adicional para este nuevo servicio.
Situaciones muy diferentes
Aunque el Principado ha puesto en marcha esta centralita, en algún caso siguen los atascos telefónicos, como el de una vecina de Siero que ayer realizó 127 llamadas a su centro de salud, en Pola de Siero, sin lograr comunicar en ningún momento. “Un par de veces estuve cinco minutos a la espera para que terminasen por decirme que volviese a llamar más tarde”, relató a LA NUEVA ESPAÑA. En cambio, dos usuarios de Oviedo y Gijón fueron atendidos ayer en los primeros tonos de llamada, por personal de su propio centro salud.
