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El Defensor del Pueblo insta al ERA a adecuar a la ley sus hojas de reclamaciones

La protesta de una avilesina que tiene a su padre interno en una residencia puso de relieve la existencia de anomalías

La oficina del Defensor del Pueblo ha dado curso a una queja que le hizo llegar una avilesina, hija de un nonagenario ingresado en una residencia del ERA (Establecimientos Residenciales para Ancianos de Asturias), relativa a la existencia de irregularidades en las hojas de reclamaciones que pone ese organismo a disposición de los usuarios. Fruto de esta denuncia, el Defensor del Pueblo consideró oportuno formular a la Consejería de Bienestar Social del Principado unas "recomendaciones" para que adecue las citadas hojas de reclamación a las pautas establecidas en el decreto 6/2005 de 19 de enero que regula la materia. Así mismo, la Consejería ha sido conminada a adoptar las medidas adecuadas para disponer de un registro al que se incorporen las sugerencias o reclamaciones formuladas por correo administrativo, a través de internet o por medio de las tradicionales hojas en formato de papel.

Este toque de atención al servicio regional de residencias geriátricas parte del celo de una avilesina que observó cómo las hojas de reclamaciones que más de una vez usó para comunicar sus quejas y sugerencias al ERA incumplen la normativa vigente. En concreto, la mujer hizo saber al Defensor del Pueblo que las hojas de marras no están disponibles por triplicado y en papel autocalcable -tienen dos hojas, una para el centro y otra para el reclamante-, de modo que no queda ninguna adherida al libro matriz; así mismo, las hojas carecen de numeración correlativa, es más, no están siquiera numeradas.

La mujer que trasladó estos hechos al Defensor del Pueblo hace ver que "el destino de esas hojas es muy dudoso; la contestación, improbable; y las quejas se pueden escamotear fácilmente al servicio de inspección toda vez que no quedan huellas físicas de las mismas". Más aún, "a los familiares de los ancianos se nos puede engañar e incluso ridiculizar haciéndonos ver que somos los primeros en realizar queja alguna". Conclusión de la reclamante: "Los ancianos y sus familiares están más desprotegidos que los turistas o cualquier otro individuo o consumidores dentro de la comunidad".

Como es práctica habitual, la Oficina del defensor de Pueblo notificó la queja a la Consejería de Servicios y Derechos Sociales del Principado para recabar su versión. Este organismo del Principado asegura en su respuesta que los usuarios de los establecimientos del ERA y sus familiares pueden formular quejas verbalmente a la dirección de los centros o plantearlas mediante el uso de las hojas de reclamación. En el primero de los casos, "en un plazo de diez días hábiles, el interesado es informado de la solución o medidas adoptadas en relación a su queja"; si por el medio hay una hoja de reclamación, "la resolución del asunto será en un plazo nunca superior a veinte días hábiles". Desde el Principado recalcan que el interesado "siempre recibe copia". No obstante, se admite indirectamente que, en efecto, no queda copia en el libro matriz y nada se dice de la falta de numeración de los folios, lo cual contraviene la normativa y, en consecuencia, el Defensor del Pueblo traslada las ya comentadas recomendaciones a la Consejería para que subsane esa irregularidad.

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