"El sitio es feo, dentro de un soportal oscuro que da mal rollo. El interior del local es pequeño. La comida, nada del otro mundo: patatas, croquetas y fritos en general. El precio es asequible, que por eso no les doy una puntuación más baja. No es un sitio al que vaya a volver. La posición que ocupa entre los restaurantes de Avilés no está justificada". Esta fue la dura crítica que dedicó un usuario de Trip Advisor -la popular web de referencias viajeras- identificado como Daniel F. a un bar de tapas y raciones ubicado en la calle Quirinal. Pero tuvo respuesta.

La réplica del encargado de las relaciones públicas del local, Daniel Medina, no le fue a la zaga y, de hecho, se ha hecho viral en internet: "¿Tiene usted algún trauma? Creo que buscaba comer en un palacio gastándose lo menos posible, y esto no es un palacio pero tampoco es una cuadra. No nos falta al respeto, por favor. Menos mal que ha decidido usted mismo no volver porque sin duda este no es su sitio".

Cara y la cruz del uso de internet y de las redes sociales para dar a conocer un negocio: promoción y popularidad por un lado, pero también el riesgo de verse expuesto al escrutinio público. Pese al desagradable incidente con el cliente Daniel F., los dueños del local siguen convencidos de que su activa presencia en internet les trae más ventajas que inconvenientes. "Para mí es inconcebible que en pleno siglo XXI un negocio, sea el que sea, no esté posicionado en internet. Esto lo tuvimos clarísimo en cuanto mis padres decidieron abrir el bar, y desde entonces, procuramos aprovechar todas las utilidades tecnológicas y redes sociales para mantener vínculos con nuestros clientes y con otros que podrían serlo algún día", explica Medina, que se ocupa de "mover" las redes sociales del bar de su familia desde Madrid, donde prepara oposiciones.

La madre del joven y cocinera del bar, Yolanda Téllez, confirma que, efectivamente, fueros sus dos hijos los que les abrieron los ojos, a ella y a su marido, José Antonio Medina, con respecto al uso de las redes sociales. "Era un cosa en la que cuando proyectamos hace tres años la apertura del bar no habíamos pensado, la verdad, y ahora estamos metidos en Trip Advisor, Facebook, Twitter, Minube, Instagram y creo que hasta en Twenty... No puedo estar más satisfecha de los resultados: tenemos una calificación de 4,9 sobre 5 en Facebook y figuramos en el puesto 21 de 180 restaurantes de Avilés en Trip Advisor con más de 80 comentarios, la inmensa mayoría con nota excelente... Y lo más importante: llegan muchos clientes que han sabido de nosotros por las redes sociales, lo cual es muy importante porque nuestra ubicación, un tanto a desamano del centro de Avilés, no es precisamente favorable", asegura la hostelera.

El segundo hijo de la familia Medina-Téllez, Sergio trabaja en el local como camarero y se encarga tanto de hacer las fotos para subir a las redes sociales -novedades del menú, ofertas, recomendaciones del chef, grupos de gente que visita el local...- como de diseñar las cartas, que cambian varias veces al año en función de la observación de los gustos de la clientela.

El concepto del bar de tapas y raciones que regenta la familia Medina-Téllez es común: una taberna de barrio que sirve comidas y cenas a base de comida rica elaborada con productos de calidad y a precios populares. El factor diferencial es la explotación del recurso de internet para darse a conocer y, como recalca el "webmaster" del local, Daniel Medina, "algo más importante aún: fidelizar a la clientela". Es por eso que todos los comentarios recibidos -ya sean buenos, malos o regulares- son contestados con prontitud y educación, ya sea para agradecer la crítica elogiosa o para pedir disculpas, si procede, por fallos inadvertidos o por haber sido incapaces de cubrir las expectativas de un cliente. "Un mal día lo puede tener cualquiera; hay que ser humildes y reconocer cuando se ha metido la pata. Por eso, una mala crítica, si es constructiva, siempre es bienvenida", explica el responsable de las redes sociales del bar.

Tema aparte fue la contundente respuesta al comentario de Daniel F.: "Dejé pasar quince días para no responder en caliente, porque eso suele ser contraproducente. Como siempre hago, llamé a mis padres para ver si recordaban a la persona en cuestión al objeto de tratar de darle una respuesta lo más personalizada posible. Y cuando ya tuve claro qué decir, pues lo escribí. Entiendo que se puede criticar, faltaría más, pero desde el respeto y sin mentir: ni el local es un antro como da a entender el cliente ni nuestra carta se limita a 'patatas, croquetas y fritos en general'. En muchos negocios modestos y sin mayores ínfulas como el de mis padres hay gente trabajando duro y sacrificadamente y eso merece un respeto".

El "zasca" de los dueños del establecimiento al comentario desabrido de internet, como cabía esperar ha generado una riada de reacciones. Y las hay para todos los gustos: personas de acuerdo y en discrepancia con la réplica y hosteleros, algunos incluso de fuera de Asturias, que se solidarizan con los avilesinos y que confiesan haber sido víctimas también de la "tiranía del cliente invisible", el que critica desde el anonimato de internet.