"Responder a una mala crítica en internet refuerza nuestra buena imagen"

José Luis Ávila, experto en reputación online, miembro oficial del Forbes' Business Council por sus publicaciones especializadas en la revista, y responsable comercial en España de la empresa francesa Guest Suite, participó el sábado como ponente en las jornadas técnicas de Expocamp. Abordó los distintos métodos y herramientas para lograr más reseñas positivas en los principales portales turísticos.

- ¿Cuál es el primer paso para una empresa que quiera empezar a cuidar su reputación?

-Escribir su nombre en Google para saber qué es lo que la gente está diciendo de ella. El profesional tiene que formarse para poder saber cómo está su marca. Siempre invito a la gente a leer, hay mucho material y herramientas gratuitas. En nuestra propia web o en mi blog lo hay. Y luego tenemos varias reglas básicas. Una, saber en qué lugares se habla de nuestra empresa o negocio, así tenemos control sobre ello. Dos, invitar a nuestros clientes a que opinen sobre nosotros en las distintas plataformas, porque con buenos comentarios voy a hacer aumentar mi facturación. Tres, responder a todas las opiniones en un plazo máximo de 48 horas y, a la hora de hacerlo ante una mala crítica, no pensar en a quien le respondemos, sino en quien nos va leer. Una respuesta educada y profesional refuerza nuestra buena imagen. Y cuatro, se puede luchar contra las opiniones falsas, de personas o competencia que quiere dañar nuestra buena imagen.

- ¿Cómo se puede hacer frente a la crítica falsa?

-Hay empresarios desleales, que si se dan cuenta de que tu negocio tiene buenas críticas, muchas opiniones positivas, van a atacarte con malas valoraciones. El profesional tiene que estar a alerta. Existen leyes, muchas normativas, que nos permiten reclamar a las plataformas que se omitan o eliminen esas opiniones falsas, de quienes se hacen pasar por clientes que realmente no han estado en nuestro establecimiento. Es verdad que todavía estas plataformas reaccionan con lentitud o es costoso que lo hagan, pero existe el derecho a reclamarlo. De hecho, es gracias a ciudadanos y colectivos españoles que hubo una ley el derecho de olvido de Google. Fue a partir de las reclamaciones por el hecho de que en Google o TrypAdvisor u otras había opiniones de clientes ficticios y el afectado no tenía opción de combatir contra ello.

- ¿Qué debe hacer alguien que quiera plantear una reclamación de este tipo?

-Si hay una opinión negativa falsa podemos reportar a Google, TrypAdvisor? Hay que explicar las razones por las que creemos que el cliente realmente no estuvo en el establecimiento, justificarlas. También comprobar si en esa crítica negativa se habla de otro negocio de la competencia y lo recomiendan. Y, por último, en las plataformas se puede dejar una opinión sobre el establecimiento y el servicio en general, pero no mencionar a un particular, a un empleado en concreto con su nombre, porque esto afecta a la privacidad de las personas. Un ejemplo: se puede decir "este hotel está muy bien", pero no "José Luis es un pesado". Si se dan cualquiera de estas circunstancias deben exponerse a la plataforma. Hay normativas que nos protegen y, aunque las cosas aún se hagan con lentitud, tenemos ese derecho. Siempre hay que sospechar de opiniones muy detalladas, tanto positivas como negativas. Un cliente de vacaciones puede decir que el baño estaba sucio, pero no se va a dedicar a subir 20 fotos con cada pequeño detalle.

- Hay muchos establecimientos que no quieren estar en TrypAdvisor ni exponerse en plataformas de este tipo a opiniones negativas.

-La ficha sobre tu establecimiento te la van a abrir quieras o no. Hay precisamente muchos españoles que luchan contra eso, pero de momento se entiende que opinar, dentro de unos determinados límites, es una cuestión de libertad de expresión. Hoy las opiniones están en cualquier lugar. Y, a la vez, lo cierto es que solo un uno por ciento de las personas que van a un establecimiento o hacen uso de un servicio dejan su opinión en una de estas plataformas. Además, la mayoría de las personas están más motivadas a dejar una opinión negativa.

- ¿A qué se refiere?

-Cuando el servicio es bueno, simplemente esperamos que lo sea, y no hacemos el esfuerzo de escribir un comentario positivo. Además, en casos como el de TrypAdvisor, la plataforma te obliga a abrir una cuenta para opinar y muchas personas desisten por ello. Por todo esto las notas que encontramos en las plataformas realmente no representan el servicio de los establecimientos. Hay que facilitar al cliente que ponga su opinión. Nuestra empresa se ha acercado a TrypAdvisor y a Google, con quien firmamos un contrato mundial que nos permite automatizar la recolección de opiniones. Y ha demostrado que si facilitas al cliente que dé su opinión, lo hace.

- ¿De qué modo podemos utilizar estas plataformas al servicio de los intereses que, por ejemplo, puede tener una comunidad como Asturias en materia turística?

-Por lo que he visto en esta visita a Avilés, lo que se busca en Asturias es extender las temporadas, lograr que sean más largas, desestacionalizar el sector, que no solamente vengan turistas cuando hace mejor tiempo. Hay que segmentar clientes y lograr que las opiniones generadas lleguen a esa clientela a la que el clima no le importa excesivamente. Por ejemplo, yo sé que en los Países Bajos hace muchísimo más frío que aquí, que a quienes viven allí no les importaría venir a Asturias fuera de las épocas de mejor tiempo. Para llegar a ese público tienes que buscar el impacto en unas determinadas plataformas y no en otras.

- ¿Por ejemplo?

-Me explico: ingleses y franceses buscan en TrypAdvisor y, por ejemplo, lo que son Países Bajos y Alemania prácticamente solo en otra plataforma que se llama Zoover. Pero para saber esto tiene que ser un profesional formado, leer. Si el profesional no sabe este tipo de cosas, que tiene que impactar en una u otra plataforma, pierde las oportunidades.

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