"Noa, fía, quiero cita con el médico, manquéme": así funciona la telefonista virtual de Salud que nunca comunica (y además domina el asturiano)

Noa, según los textos bíblicos, es una de las cinco hijas de Zelofehad, de la tribu de Manasés. Desde principios de este mes, también es la asistente telefónica virtual del Servicio de Salud del Principado de Asturias (Sespa). Vive en la nube, pero es muy despierta. Tiene capacidad para desdoblarse, aprende rápido y domina expresiones en asturiano como el "manquéme". Y jamás descansa.

Es una aplicación de inteligencia Artificial (IA) que nunca comunica y que atiende llamadas para gestionar citas sanitarias las 24 horas del día los 365 días del año. Los usuarios de los centros de salud del valle del Nalón ya la conocen, pero la idea es ir extendiendo la experiencia de forma progresiva al resto de la región. Los siguientes en sumarse (en cuestión de semanas, una vez finalizada la fase de pilotaje en el Nalón) serán los pacientes del resto de la nueva área sanitaria III (que junto a la comarca del Nalón integra a la zona de Gijón y al Oriente de Asturias).

Una vez que se establece la llamada, y solo con facilitarle el DNI o el identificador sanitario, ya empieza la gestión de la cita. Noa accede a la agenda del médico que le corresponde al paciente y busca la cita más próxima. En caso de que la hora y el día no se ajusten a las necesidades del usuario, la asistente busca otra más cita más adecuada.

Respuesta

Yolanda López, subdirectora de Infraestructuras y Servicios Técnicos del Sespa, y Carmen Menéndez, subdirectora de Atención Primaria y Salud Pública del Sespa, son dos de las personas que, en sus diferentes áreas competenciales (tecnológica y asistencial, respectivamente) han estado detrás del nacimiento de Noa. "Estamos monitorizando las llamadas y Noa responde a un nivel muy alto a la forma en que fue diseñada. Según van pasando los días, va aprendiendo y sus respuestas van siendo mucho mas ajustadas. Y tiene en cuenta tu tono de voz, tu grado de angustia... por si tienen que derivarte con el 112", indica López.

Y es que, a diferencia de los asistentes convencionales, Noa cuenta con una tecnología innovadora que procesa el audio de forma natural, sin limitarse a la transcripción de voz a texto. Esto le permite interpretar la entonación, las emociones y las interrupciones en tiempo real, lo que ofrece una interacción más fluida, natural y empática.

"Es una tecnología basada en la IA", tercia Menéndez, "un leguaje natural se va alimentando de las conversaciones que va manteniendo y va aprendiendo de los modismos y la forma de hablar. Es muy natural y no se comporta como un sistema de gestión de citas normal". Añade Yolanda López que "no es una llamada encorsetada de sí y no. Va tomando ciertos atajos porque va aprendiendo sobre la marcha". "Al principio, por ejemplo, si rechazabas una hora para una cita te daba otra un cuarto de hora después. Ahora, con la experiencia de las llamadas recibidas, ya sabe que debe ofrecértela en otra franja horaria u otro día".

Comunicación fácil y rápida

Yolanda López y Carmen Menéndez simularon una llamada, desde el centro de salud de La Felguera, para pedir una cita. En menos de dos minutos la gestión quedó realizada. Hay dos formas de ponerse en contacto con ella. Tiene una línea telefónica propia. Se puede llamar al 984278000 e iniciar una conversación con la IA. También se llega a ella por desborde, si la centralita del centro de salud (variante en prueba en el ambulatorio de La Felguera, aunque se irá extendiendo) está saturada. Si Noa no puede ajustarse a lo que el usuario le pide, transfiere la llamada al centro de salud.

"La gente que la ha utilizado, repite, porque es una forma de comunicarse con el centro de salud muy rápida y muy sencilla. Por el seguimiento que estamos haciendo, la media de resolución de las llamadas es de un minuto y medio", señala López. Carmen Menéndez, por su parte, detalla que el nuevo sistema no viene a reemplazar al personal administrativo de los centros de salud, sino que supone liberarles de una carga de trabajo "para que puedan centrarse en otras tareas, de proximidad con el usuario".

Elección del nombre

Ambas reconocen que la tarea de elegir el nombre de Noa no fue sencilla, indica López. "Hubo unas semanas de debate en el equipo y dimos muchas vueltas. Estábamos buscando un nombre corto, que no fuera usual". Finalmente se eligió Noa, que en hebreo significa "calma, consuelo, confianza", explica Menéndez: "Le pusimos una voz dulce y cercana, pero seguíamos sin tener claro del nombre del todo. Pero cuando vimos el avatar dijimos ya está. Es ella, es Noa".

El tono de voz de Noa es cercano, lo que genera empatía y la "humaniza". También es clave que, para mejorar la compresión en la interlocución con los usuarios. Pese a vivir en la nube, no es lo mismo que Noa "trabaje" en Sevilla o en una cuenca minera asturiana. "Se añadió un glosario de expresiones. Al principio el ‘fía’ le costaba y hubo que enseñárselo y otras palabras como el ‘ye’ o ‘les nenes’. O explicaciones en asturiano sobre síntomas como ‘manquéme"", señala Carmen Menéndez.

Capacidad ilimitada

Noa es una, pero también muchas a la vez. "Se hicieron prueba para atender hasta 500 llamadas al mismo tiempo, pero podemos decir que la capacidad es ilimitada", apunta Yolanda López. También destacan las dos responsables del Sespa que no es necesario pedir la cita a Noa en horario de oficina. Puede hacerse a "a cualquier hora del día y cualquier día del año".

La pretensión es que Noa gestione citas con profesionales de medicina, enfermería, pediatría, salud bucodental, trabajo social, matronas y personal administrativo. También facilitará la organización de programas del Sespa como las vacunaciones, los cribados y otras actuaciones preventivas. En estos casos, será el propio agente virtual el que contacte proactivamente con la población de referencia para ofrecerle cita.

El equipo que ha generado el protocolo a actuación de Noa suma personal facultativo, administrativo y técnicos de sistemas de información. Según destacan sus responsables con humor, la percepción tras un arduo trabajo era compartida: "¡Qué rápido aprende esta guaja!". No dejará de aprender. Seguirá haciéndolo con cada llamada. Seguro que Zelofehad estaría orgulloso.

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