Cierre de cientos de oficinas. Prejubilaciones. Bajas incentivadas. La banca española prosigue su reestructuración a pasos agigantados y en ese proceso imparable la digitalización del sistema financiero es una pieza clave. Aún no se ha terminado la difícil digestión de la crisis y el negocio está obligado a modificar un modelo atrapado en el atasco de activos inmobiliarios y con el tapón a la rentabilidad que supone la mayor caída de tipos de la historia. Los mordiscos a los ingresos obligan a los recortes de gastos y también al aumento de las comisiones. Y en ese paisaje lleno de obstáculos e incertidumbre se alza un desafío que supone avanzar en territorios poco conocidos: la banca electrónica y lo que se conoce por "fintech" (contracción de "finance y technology"). Hablando en pasta: las aplicaciones de móviles que permiten a los usuarios realizar operaciones que van desde efectuar pagos entre amigos, familiares o conocidos o tener un control permanente y exhaustivo de las finanzas domésticas.
Según datos del sector, en torno a un veinte por ciento de los clientes ya sólo hacen operaciones usando la banca electrónica. Y las previsiones son de un incremento continuo y creciente. ¿Para qué ir a una sucursal si se tiene una en la palma de la mano? Un estudio de Telefónica concluye que la posibilidad de acceder a las cuentas es, junto con la presentación de la declaración de la renta, uno de los motores que animan a personas mayores de 55 años a entrar en el mundo de las nuevas tecnologías. No hay límite de edad para los internautas cuando se trata de abrir una ventanilla las 24 horas del día. Consecuencias logísticas: oficinas pequeñas para operaciones transaccionales y otras mayores para asesoramiento. Y un redibujo del perfil de bancario, que se aproximará más a un comercial puro y duro que a un administrativo.
Hay 45.000 empleados menos en el sector en España que hace veinte años. Los que quedan deberán adaptarse y los que lleguen deberán aportar aptitudes y actitudes distintas. Con un plus negativo: la desconfianza en el sector bancario que ha traído la crisis. El catedrático de economía Santiago Carbó explicaba con precisión en un reciente artículo el doble esfuerzo de reconexión con la sociedad que le espera a la banca. Por un lado, el regreso "al negocio más nuclear, al de los clientes minoristas". Y por otro, "redefinir el elemento más exitoso del sector durante muchas décadas: el componente relacional". Y ahí es donde la tecnología tiene la última palabra: "Móviles, redes sociales y otras vías de comunicación ofrecen una alternativa instantánea que relativiza enormemente el papel de la distancia en los servicios financieros". Con un matiz fundamental: que no se pierda el calor humano por el camino. Esto es, que al otro lado de la línea haya un interlocutor al que el cliente conozca y que sea un solucionador de problemas.
En palabras de Carbó, con el "fintech" se abre "una vía de colaboración entre las empresas del nuevo mundo digital y las entidades bancarias pero, en sentido último, los bancos están llamados a seguir dominando el mercado". De momento hay pruebas. Experimentos. Tentativas. Planes. Ideas. Todo encaminado a reducir costes. En cierto modo, es un horizonte parecido al de los medios de comunicación tradicionales que no tienen raíces digitales desde su origen como sí ocurre con las redes sociales: hechos los ajustes, se impone encontrar una rentabilidad con las nuevas herramientas sin que se pierda una conexión esencialmente humana con los clientes.
