Se ha dicho siempre que la tecnología nos facilita la vida, y además evita que nos expongamos a un peligroso acercamiento a los demás en tiempos de pandemia. Sin embargo, cuando se trata de lidiar con la Administración, la tecnología, y más concretamente el teléfono, parecen haber sido concebidos para estorbar. Para que las cosas no se solucionen.
Es fácil de comprobar. Basta llamar al Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) para informarse, por ejemplo, de un problema con un ERTE y esperar a ver qué ocurre. Finalmente, esperar es lo único que ocurre.
Porque, en primer lugar, una voz femenina enlatada te dice una y otra vez: "Espere un momento mientras le ponemos en contacto con un agente". Lo dice muchas veces, y muy seguidas, quizá para que la espera sea tan crispante que, finalmente, cuando no sucede nada, uno se conforme al menos con el silencio.
Pero el silencio tarda en llegar. Y no porque se acabe la espera, o porque el bendito agente aparezca. No. Lo siguiente es otra voz enlatada, esta vez masculina, que sigue dando valiosísima información: que se han suspendido las citas en las oficinas y -por fin una buena noticia- que mientras siga vigente esta situación el SEPE no aplicará consumo de días por solicitud fuera de plazo.
Una vez hechas estas aclaraciones, y después de recordar que se pueden hacer muchos trámites a través de internet (una indirecta muy directa) llega ese momento que todo humano ávido de información telefónica ama como a sí mismo: el momento "pulse 1". En este caso, no hay que pasar más números, porque es el de información general.
Una vez pulsada la tecla 1, el hombre dice, diligentemente y sin asomo de ironía -las máquinas tienen mucho que aprender-: "Un momento, por favor, en seguida le pasamos con uno de nuestros agentes". Pero el agente no llega.
Sí cambia, curiosamente, la voz, que vuelve a ser femenina, quizá para dar la sensación de que son varias las personas que se preocupan por el paciente (llamémoslo así a estas alturas). Esa voz te invita a que digas o marques los dos primeros dígitos del código postal de tu dirección.
Dicho el número 33 (el mismo que te pediría el médico), se va la mujer y vuelve el señor para decir: "En estos momentos, le informamos que todos nuestros agentes están ocupados" y de paso recordar, por si el que llama no se lo había planteado, que en realidad hay seres humanos al otro lado de la línea pero, aunque están deseando hablar contigo, no pueden. Llama demasiada gente.
El educado señor dice que lo mejor que se puede hacer es, como ya cabía suponer, tratar de informarse a través de la página web, donde figuran todas las medidas extraordinarias tomadas a raíz del covid y muchas otras cosas interesantes. Y cuelga. Y, salvo milagro, volver a intentarlo es encontrarse una y otra vez con la misma barrera de voces neutras, dígitos y decepción.
En otras administraciones, la espera se hace también larga, y las soluciones son bastante parecidas. Pero hay alguna diferencia. El teléfono de atención del Principado, el 012, por ejemplo, tiene también una máquina para advertir lo previsible: "Todos nuestros agentes están ocupados. Por favor, manténgase a la espera". Esta cantinela puede durar varios minutos, la espera puede hacerse muy larga, pero al final, al menos en esta ocasión, un agente acaba por atender y escuchar tu voz.
Y aunque en ocasiones se solventan algunas dudas, los usuarios refieren que lo habitual es que te remitan a otro agente que acabará por decir lo mismo que el primer señor de la máquina: mejor mirarlo en la web. No es la mejor solución pero, al menos, uno cuelga con la agradable sensación de haber hablado con un humano.
