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Aviación

Un verano de cancelaciones

Los retrasos y anulaciones de vuelos muestran que el sector aéreo es "muy poco respetuoso con los consumidores" - "Es muy triste la indefensión del ciudadano", lamenta un viajero con un juicio ganado desde 2018 que sigue sin ser indemnizado

Un pasajero en Son Sant Joan ante un inquietante panel de cancelaciones y retrasos de vuelos por las huelgas de julio. Manu Mielniezuk

Tenían que ser unas vacaciones maravillosas para conocer una de las joyas del Mediterráneo. Y lo fueron, Mar Vega y su amiga Bea salían de Túnez encantadas. Hasta que empezó la pesadilla en el aeropuerto, el ultimo día de julio: llegaron a Niza, donde hacían escala, y easyJet canceló su vuelo. Y lo peor: cero atención al cliente. "Haga una reclamación online, búsquese un vuelo (el próximo de la aerolínea sale en una semana) y páguese usted el billete, el hotel, el taxi, las comidas ... Después espere a que se lo reembolsen".

Era viernes. Resultado: no lograron llegar a Palma hasta el lunes. En una semana de vacaciones su presupuesto no superó los mil euros. El fin de semana de desesperación (les volvieron a cancelar otros dos vuelos que compraron para salir de Niza en el mismo instante que acaban de hacer el pago online) y zozobra se gastaron 1.800 euros para llegar a Mallorca. A saber cuándo les harán el reembolso y si recuperan todo lo gastado. Mar apunta que Ryanair nunca le devolvió 600 euros de vuelos anulados al inicio de la pandemia, hace dos años.

Respuesta automática de easyJet: "Lamentamos su reciente experiencia (...) Nuestro equipo está trabajando arduamente a través del reciente volumen sin precedentes de reclamaciones (...) No se ponga en contacto hasta que hayan pasado al menos 28 días, ya que nuestros equipos no podrán asesorarle más".

"Esperamos una avalancha de denuncias a la vuelta de las vacaciones", observa Alfonso Rodríguez. El presidente de Consubal critica que "el sector aéreo es muy poco respetuoso con los derechos de los consumidores", lo que constatan por "las muchísimas llamadas" que reciben con consultas sobre qué hacer ante retrasos y cancelaciones. Cuestiona, además, que "las denuncias contra las aerolíneas tardan muchísimo en resolverse" y desembocan en "cantidades tan pequeñas" de indemnización que les sale a cuenta a las empresas incumplir las normas.

Ese incumplimiento lo está padeciendo sin ir más lejos Xisco Juan, que a pesar de haber ganado un juicio a Iberia sigue sin ser indemnizado por un vuelo que canceló esta aerolínea hace cuatro años. "Hice la reclamación y la resolución de Aesa (Agencia Estatal de Seguridad Aérea) fue a mi favor". Aún con dicho informe, que como lamenta el mallorquín "no es vinculante, debería serlo para poder actuar contra estos monstruos", Iberia respondió que no estaba de acuerdo. "Me indigné y fui al juzgado (no tenía que pagar costas) para reclamar los 250 euros de indemnización. Iberia no se presentó al juicio". También acudió a la Dirección General de Consumo, "pero me dijeron que no podían atenderme porque había un procedimiento judicial". Este pasajero se queja "de la indefensión total del ciudadano, es muy triste. He ganado un juicio a Iberia y sigo sin cobrar".

Ferran Petit, de Campanet, iba a viajar con su pareja a Barcelona el pasado 25 de junio para asistir a un concierto de Tom Jones. "Estando en el aeropuerto se canceló el vuelo de Ryanair". Al cabo de un mes, tras la reclamación pertinente, les devolvieron el importe de los billetes. Pero sigue pendiente de que le abonen la indemnización de los 250 euros. "Y también reclamamos los 208 euros de las dos entradas al concierto. "Ya no veremos nunca a Tom Jones, aunque solo sea por su edad", lamenta. Se ha apuntado a OCU. "Me dicen que será difícil que nos abonen las entradas. Ese día había huelga, si Ryanair dice que era causa de fuerza mayor...".

Huelga | No se considera una causa de fuerza mayor

Aesa recuerda en este verano de huelgas que los pasajeros tienen derecho a atención, al reembolso de su billete o transporte alternativo hasta su destino final y a ser compensados económicamente. Los derechos de los pasajeros los recoge el Reglamento Europeo 261/2004 sobre retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque. "La huelga no exime a las aerolíneas de indemnizar a los viajeros. No se considera una causa de fuerza mayor", subraya Rodríguez. "Está prevista con antelación y pueden preverla", acota el presidente de Consubal. Siempre hay que reclamar y si hay una causa de fuerza mayor solo quedan eximidas las aerolíneas de pagar la indemnización.

Derechos de compensación | Entradas a un concierto o noches de hotel perdidas

Tanto las entradas a un concierto u otro espectáculo o evento al que no se pueda asistir por culpa del vuelo cancelado, como las noches de hotel que no se puedan disfrutar, hay que pelearlas. "Los derechos de compensación están vinculados al tiempo de cancelación. Si te avisan con quince días de cancelación, solo te devolverán el dinero del billete", pero si se produce el mismo día la aerolínea también tendrá que cubrir ese gasto, explica el responsable de Consubal. Si se cancela el vuelo o se retrasa la llegada al destino más de tres horas se tiene derecho a ser compensados con 250 euros para viajes hasta 1.500 kilómetros; 400 euros sin son más de 1.500 kilómetros y hasta 3.500 kilómetros y 600 euros para el resto.

A elección | Reembolso del billete o transporte alternativo

En caso de cancelación el pasajero tiene derecho a elegir entre el reembolso del billete o que la compañía proporcione transporte alternativo hasta el destino final. Y si en el caso de que el retraso sea superior a cinco horas el pasajero podrá renunciar al vuelo y solicitar el reembolso del billete, que tendrá que ser abonado en un plazo de siete días; en este caso perderá el derecho a ser compensado económicamente. Por otro lado, el transporte alternativo lo más rápidamente posible se tendrá que ofrecer con otras compañías o medios de transporte. La aerolínea no puede pedir al pasajero que adelante su coste, sin embargo lo común es que el pasajero lo tenga que hacer. La abogada Aina Díaz expone su caso reciente. "Fui para 24 horas a Madrid y me aseguré de que ese día no hubiera huelga". Después de "cuatro cambios de puerta de embarque", se canceló el vuelo. "Se portaron mal, vi en la app de Ryanair que el vuelo ya estaba cancelado y no nos avisaban". "No había vuelos hasta cuatro días después. Nos juntamos 200 personas en el mostrador de Ryanair, había ansiedad, con gente a la que le fastidiaron las vacaciones". En su caso, y el de otras quince personas, tuvo suerte y logró recolocarse en un vuelo de otra aerolínea y pagar 80 euros por el descuento de residente, "sin él costaba 400 el billete".

Los casos de cancelaciones este verano no cesan. Joan Llobera no llegó a trabajar tras la anulación de su vuelo desde A Coruña con Vueling y después de tener que dormir en el aeropuerto de Barcelona, donde hacía escala. Todavía queda mucho verano por delante, hay que armarse de paciencia pero sin renunciar a nuestros derechos.

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