¿Qué es y cómo beneficiarse de la nueva Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?

El Congreso de los Diputados ha aprobado este jueves el proyecto de ley para crear la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero, un nuevo organismo que asumirá la resolución administrativa de las reclamaciones que presentan los clientes ante bancos, aseguradoras y firmas de inversión, entre otras empresas financieras. Una vez se ponga en marcha, previsiblemente el año que viene, la nueva institución está llamada a revolucionar el actual sistema de gestión de estas quejas, cuyas deficiencias han provocado colapsos en los tribunales en los últimos años por causas con las cláusulas suelo hipotecarias.

¿Qué es la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero?

La Autoridad Administrativa de Defensa del Cliente Financiero va a ser un nuevo organismo público que asumirá las reclamaciones de clientes que hasta ahora se presentan ante el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Pero además, va a poder pronunciarse sobre ámbitos que hasta ahora no estaban cubiertos por estos organismos, como los créditos al consumo otorgados por prestamistas no supervisados por el Banco de España o los criptoactivos. También sobre reclamaciones que no tengan contenido económico concreto, como la denegación de una cuenta de pago básica (cuya concesión a colectivos vulnerables es obligatoria para los bancos salvo casos muy tasados) o incumplimientos de los códigos de buenas prácticas, como el hipotecario. Podrán acudir a ella particulares, autónomos y pymes, pero no grandes empresas.

¿Sus dictámenes serán vinculantes para las entidades?

La mayor novedad que aporta el nuevo organismo es que sus decisiones serán vinculantes para las entidades (no para los clientes) en reclamaciones inferiores a 20.000 euros. Supone un cambio de calado, ya que los dictámenes de los servicios de reclamaciones del Banco de España, la CNMV y Seguros no lo son, lo que hace que sean ignorados en porcentajes muy relevantes por parte de las empresas financieras. Eso sí, para cumplir con el principio constitucional de tutela judicial efectiva, los clientes y las empresas podrán acudir a los tribunales civiles si no están de acuerdo con la Autoridad. Con todo, los dictámenes de la institución tendrán la consideración de informe pericial y el Gobierno confía en que ello haga que los jueces tiendan a darle la razón.

¿Qué coste tendrá para los reclamantes y cómo se financiará?

Acudir al nuevo organismo será gratuito para los clientes financieros, que además no necesitarán abogado ni procurador y podrán utilizar de forma voluntaria un formulario estándar de presentación de reclamaciones. Las empresas, en cambio, tendrán que financiarlo. En un principio, iban a pagar 250 euros por reclamación en contra recibida. Esta tasa, sin embargo, generaba dudas legales y finalmente ha sido sustituida por un sistema que penaliza a las entidades con más pronunciamientos en contra. Así, el 40% del coste de funcionamiento de la institución se repartirá proporcionalmente al número de reclamaciones resueltas de cada entidad financiera respecto al total de reclamaciones resueltas, mientras que el 60% restante se repartiría proporcionalmente al número de dictámenes favorables a los reclamantes de cada entidad respecto al total de fallos favorables a los clientes. 

¿Qué indemnizaciones y sanciones prevé para entidades y clientes?

La Autoridad podrá dictaminar que las empresas deban devolver a los afectados -total o parcialmente- las cantidades reclamadas. En los casos en que no se reclame una cantidad concreta, podrá imponer una indemnización de entre 50 y 2.000 euros. Además, los consejeros y directivos de las entidades que incumplan sus resoluciones vinculantes podrán ser sancionados con hasta 250.000 euros (infracciones leves) o hasta un millón de euros (infracciones graves). En el caso de las empresas en sí, las multas podrán ser de hasta el 2% de la cifra de negocio en los casos graves, con un tope de dos millones de euros, y del 1% en los leves, con un máximo de 500.000 euros. Asimismo, los clientes que presenten de forma reiterada reclamaciones inadmitidas por ser "manifiestamente infundadas" podrán ser sancionados con 200, 300, 400 o 500 euros (según la reincidencia), mientras que aquellos en los el dictamen final de la Autoridad se "aprecie mala fe" podrán ser multados con 250, 500, 700 o 1.000 euros (también según la reincidencia).

¿Cuándo estará en marcha?

Tras la aprobación por parte del Congreso, el proyecto de ley será tramitado ahora por el Senado. Si esta cámara no le aprueba cambios, quedará aprobado definitivamente. Si le introduce modificaciones, volverá al Congreso para recibir su luz verde definitiva. En cualquier caso, es previsible que esté aprobado antes del verano. Posteriormente, el Ministerio de Economía deberá aprobar ciertos desarrollos reglamentarios sobre su funcionamiento interno. Otro punto clave es el nombramiento de su primer presidente, previsto para el otoño, y determinar su ubicación, previsiblemente en Madrid. Además, deberá contratar a los 250 empleados que el Gobierno estima que necesitará. Todo ello hace previsible que no comience a gestionar reclamaciones hasta el año que viene.