Paloma Menéndez Cuervo, supervisora de Atención al Ciudadano que recibe la certificación ISO 9001: "La mayoría de quejas en Cabueñes son por las listas de espera, quirúrgica o de consulta"

Tras completar 26 años como enfermera dedicada a la educación en diabetes, Paloma María Menéndez Cuervo (Gijón, 1971) pasó a desarrollar desde diciembre de 2023 las labores de supervisora del servicio Atención al Ciudadano en el área sanitaria V. Ese cambio suponía para ella "todo un reto". Ahora, Menéndez se siente orgullosa de que una de las unidades que forman parte de este servicio, la de Atención al Usuario, recientemente haya recibido la certificación ISO 9001.

¿Qué supone esta distinción?

Es un impulso muy grande para el servicio, que realmente necesitaba de unas directrices y qué mejor manera de tenerlas que recibiendo esta certificación. A nivel profesional estamos muy ilusionados, porque aunque ya hacíamos las cosas bastante bien, ahora esto facilita que lo siguiendo unas marcas. En cuanto a los usuarios, también se están viendo muchos resultados positivos a través de los indicadores y las encuestas de satisfacción que hemos empezado a realizar.

-¿Cuáles han sido las claves para recibirla?

El compromiso de los profesionales. En el servicio estamos nueve administrativos y yo, como enfermera. Todos compartimos unas ganas enormes por trabajar por el paciente con rigor y cumpliendo con los plazos que nos marca la norma.

¿Qué importancia tiene el servicio para un funcionamiento óptimo de Cabueñes?

Es fundamental. Es un servicio transversal del área, ya que estamos en atención hospitalaria, primaria y salud mental. Somos la puerta de entrada en la que el paciente solicita, expresa y agradece. Por lo tanto, es una especie de pegamento activador entre pacientes y profesionales.

¿En qué situación se encuentra el servicio a nivel de medios?

Somos muy exigentes. Aunque nos ha salido bien el trabajo hecho hasta el momento, creemos que todavía podemos mejorar tanto a nivel de estructura de trabajo y de funcionalidad como de recursos humanos. El hospital está creciendo muchísimo, la cantidad de contactos también y los canales de comunicación con el usuario son múltiples, pero nuestros recursos personales son finitos. Los cambios de contratos y la falta de consolidación de empleo suponen momentos de crisis, ya que se va gente con conocimientos y competencias y vienen otras personas que no los tienen. Eso se hace bastante complejo, por lo que lo ideal sería contar con mayor estabilidad en plantilla.

¿Qué novedades han añadido en los últimos años?

El contacto online, sobre todo. Pero lo cierto es que no hemos tenido un tirón fuerte en la respuesta del paciente. Quizá es por el tipo de población que tenemos en el área, que es gente mayor. Nuestra idea era explotar mucho más la parte digital con la aplicación móvil "Mi asturSalud" para disminuir un poco la presencialidad en épocas de gripes o epidemias y para reducir las llamadas, que muchas veces entran tantas que no podemos dar respuesta. Entonces, lo estamos intentando, pero no estamos obteniendo una buena respuesta. Ojalá lo podamos conseguir porque así se ocuparían menos espacios y todo iría mucho más ágil. Eso es un reto.

¿Qué otros objetivos tienen a corto plazo?

Quiero hacer un pequeño proyecto en el ámbito de quejas y de solicitud de documentación clínica para ser más ágiles. Ya estamos cumpliendo tiempos, pero queremos que todo vaya todavía muy rápido. Los pacientes, al final, lo que quieren es recibir una respuesta rápida. Las quejas registradas las tenemos que responder en menos de 30 días y en muchas ocasiones no es posible porque el "feedback" de otros profesionales que están inmersos no es posible por vacaciones, congresos, consultas o exceso de trabajo.

¿Han pensado en implementar la inteligencia artificial?

Ya lo estoy estudiando y creo que nos serviría de ayuda. De alguna manera, puede facilitar a la hora de no tener que hacer tantas correcciones a los compañeros cuando vamos a enviar una respuesta al paciente. Eso sí, la veo como una herramienta más, pero en ningún momento nos puede sustituir. Lo que puede hacer es agilizar, dar una respuesta estructurada con unas ideas y, de esa forma, seguramente que el número de correcciones que tengo que hacer a mis compañeros sería menor.

Nunca podrá sustituir esa parte humana.

Claro. Es algo esencial. Recibimos situaciones en las que es muy importante la parte humana. En cada queja o petición de información hay muchísima emoción, por lo que el manejo de la parte emocional en el paciente en este servicio es fundamental.

¿Qué momentos guarda con mayor cariño al frente del Servicio al Ciudadano?

Cuando me presenté a este puesto no me podía imaginar la humanización que se produce aquí, sobre todo cuando los pacientes acuden a que un trámite suponga un aumento de la calidad de vida. Recuerdo el caso de un señor que tenía un hijo con una serie de problemas. Lo único que hice fue facilitarles lo que solicitaba. Al poco tiempo vino y me dio un abrazo solo por haber hecho esa gestión. Me quedé flipando. Los pacientes son muy agradecidos y nosotros lo que tenemos que hacer es escucharles y digerir lo que nos dicen para saber entenderles.

¿Cuántas llamadas suelen recibir a diario?

En torno a 100 llamadas y 100 correos electrónicos, además de los mensajes de la aplicación y el correo postal. La idea que tenemos en esta área es dar respuesta a todo lo que entra. Podemos tardar más o menos, pero no dejamos a nadie sin respuesta.

¿Qué dudas o quejas son las más recurrentes?

La mayoría de quejas son sobre la lista de espera, ya sea quirúrgica o de consultas. Nuestra población cada vez es más amplia y más mayor en lo que se refiere a la edad, por lo que es un tema complicado. Es cierto que la lista de espera quirúrgica ha mejorado bastante y ha sido muy buena este año, pero ahora queremos meternos sobre todo en lista de espera de consultas y pruebas Para eso se ha hecho una incorporación de enfermeras en el servicio hace unos meses, con el objetivo de activar y agilizar ese apartado como se ha logrado hacer con la quirúrgica.

¿Hubo muchas llamadas a raíz de la paralización de la obra?

Llamadas como tal no, pero sí que se nota desde entonces en el sentir de los pacientes. Ha sido un mazazo y ha supuesto una carga emocional importante. La gente de Gijón y del área V quiere ver un hospital potente porque tiene profesionales a todos los niveles muy potentes. La población está ilusionada con el hospital, quiere que avance y que crezca para que muchas veces no haya que marchar al HUCA u otros hospitales.

¿Qué supondrá la ampliación para el servicio?

Esperamos contar con más espacios. Hemos tenido que ir comiéndoselos a otras zonas y necesitamos hueco porque seguimos creciendo.

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