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reportaje

El teléfono nos deja colgados: los efectos de la “sanidad telefónica” asturiana llegada con la pandemia

El “vuelva usted mañana” del español perezoso lo dice ahora un robot de una centralita telefónica que incomunica al enfermo con el médico

Llamada de teléfono

¿Por qué decimos que un teléfono está comunicando cuando está incomunicando? No puedes comunicar, pero dices que el teléfono está comunicando. Quizá la expresión venga de las telefonistas que intermediaban con un cable la comunicación entre el llamante y el llamado.

Pi, pi, pi. En telefonía el valor de pi es comunicación cero. El perezoso “vuelva usted mañana” del tiempo de Larra es ahora la grabación de “inténtelo de nuevo más tarde”.

Desde que somos una persona-un móvil, ninguna llamada nos es ajena. Cuando el teléfono estaba pegado a una pared y relacionado con una familia la llamada podía no atenerte.

–No está en casa, vendrá para comer, ¿de parte de quién?

Dudo que alguien menor de 15 años haya dicho esa frase tan común en la era de los teléfonos de pared negros y de los góndolas marfil.

Entonces había una guía telefónica en la que se figuraba con nombre, dos apellidos y dirección de cada quisque y ahora hay millones de agendas de contactos en las que eliges estar. En muchos acercamientos físicos de fin de semana lo que aleja es el teléfono, cuando el número que no se comparte con quien no se quiere.

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No sé si para una nueva oferta telefónica o para que otra compañía me haga la factura del atraco de la luz recibo varias llamadas diarias que no respondo. Lo denominan “acoso comercial”. El pasado 29 de septiembre no atendí 12 llamadas sucesivas de 12 teléfonos diferentes entre las 18:52 y las 18:59. A las 19:00 creo que los había bloqueado a todos. El acoso sigue. De momento, resisto.

No me atrevo a llamar “acoso mórbido” a lo que tuve que hacer alguna vez para ser atendido en el Centro de salud que me corresponde, pero seguramente superé en una mañana el número de llamadas de estos operadores comerciales porque estaba comunicando, es decir, incomunicando. El enfermo ya es paciente antes de que le vea el médico. (Uno pregunta siempre por la doctora y a veces es un doctor y teme agraviarlo por sexismo. Bueno, en realidad, no). Al final lo conseguí.

Fui bien atendido por una telefonista desbordada que me dijo que la doctora me llamaría al día siguiente. No me dijo a qué hora llamaría la médico. Quizá ahora la den.

La centralita nunca debe ser un obstáculo para llegar al médico. Hacen falta más números o más operadoras.

Hay consultas por soledad que se resolverían mejor en el centro social que en el centro de salud

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Me alegró que mi mal fuera en un tobillo porque así podría hacer una vida coja normal y atender la llamada en cualquier parte. Nunca es buen momento para tener una gastroenteritis y, fuera de la consulta, no hay un buen lugar para hablar de ella. Quien dice unos síntomas de tu gastroenteritis por el teléfono móvil a bordo de un Alsa dice una candidiasis o una depresión. Hay gente muy desinhibida por el móvil pero los tímidos tenemos en esto otro filtro para que el médico llegue a nosotros.

Después de la consulta telefónica, el médico decide verte o no. No es que tú quieras que te vea, es que el decide si quiere verte, que para eso es médico y estudió la carrera. ¿Por qué? Porcentualmente es más seguro que él es médico que tú enfermo. En muchas consultas no lo estás y eso que ya no hay que ir al médico por recetas y las renovaciones se hacen por teléfono. La informática aceleró el ejercicio médico.

La palabra “crónico” viene de “cronos”, “tiempo”, y tiempo lleva. Mi padre acabó convertido en un enfermo polimedicado, es decir que tenía que tomar una serie de medicamentos para combatir sus males y otra serie para combatir esas medicinas. Recuerdo una visita al ambulatorio en la que el médico estuvo 10 minutos escribiendo y firmando recetas sin dedicarle una mirada. Mi padre era intolerante a la gente que “no da cara”, pero aquel médico le caía bien. O el galeno tenía días mejores o los buenos días de mi padre ya habían pasado. Los médicos que sólo escribían recetas tenían muñeca clínica.

Cuando era yo era niño y la consulta era un gabinete que olía a tabaco rubio, se valoraba mucho al médico por su ojo clínico. Te miraba y decía:

–Paperas.

Bueno, las paperas eran evidentes.

Con los síntomas, el fonendoscopio, el color de la lengua, la palabra treinta y tres, aspira hondo, espira lento y otras formas de explorar tenía que diagnosticarte y tratarte. No había mil aparatos para observar por dentro cada parte de tu cuerpo, como ahora, que vas al especialista y acabas escaneado. Los aparatos devaluaron el ojo clínico.

Con la consulta telefónica los médicos están desarrollando el oído clínico.

El oído clínico capta al “hiperfrecuentador” que es el que va a la consulta día sí y día también. Quizá sea un enfermo, porque la soledad se asocia con algunas patologías, pero se trata mejor en clase de baile que en Atención Primaria. La soledad es más para el centro social que para el centro de salud.

La alta tecnología devaluó el “ojo clínico”, la telefonía desarrolla el “oído clínico”

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Hay personas a las que la conversación de mostrador con el carnicero, la farmacéutica, la mercera y el vecino no les satisfacen las ganas de recibir atención o la necesidad de vencer el aburrimiento.

Sí, el aburrimiento.

En los años noventa, mientras se emitía “Cristal” los centros de salud estaban vacíos. Las mujeres se morían por ver los culebrones, pero no se apreció un aumento de la mortalidad por culpa de Luis Alfredo y otros galanes de nombre compuesto.

Entre los hiperfrecuentadores también hay aprensivos, hipocrondríacos, a los que acaso merezca la pena atender, doctor, pero una palabra suya no bastará para sanarles porque curan un mal y vuelven con un peor. De las necesidades del sistema público de ofrecer más psicólogos hablaremos otro día. Urge el psicólogo de cabecera.

Los hiperfrecuentadores no son un problema menor. Hay quien les aplica el principio de Pareto, un economista y sociólogo italiano del XIX que estudió la propiedad de la tierra en Italia y descubrió que el 20% de los propietarios poseían el 80% de las tierras, mientras que el restante 20% de terreno pertenecía al 80% de la población restante.

Pareto aplicó esa proporción a cualquier cosa, dándole arbitrariamente ese 80-20, que puede variar en los porcentajes sin desmentir este principio que, al final, vale para todo. Aquí sería que el 20% de los latosos hiperfrecuentadores consumen el 80% de la atención médica y que el 80% de la población tiene que repartirse el 20% restante.

En la sociedad de la prisa, el hiperfrecuentador es un estorbo. Cuando el tiempo era lento había dos personajes callejeros temibles: el pelmazo y el sablista. Los dos han desaparecido: el sablista, desde que los bancos sólo quieren dar créditos y tarjetas; el pelmazo, desde que se va por la calle a la carrera y se puede simular que se está hablando por el móvil. El hiperfrecuentador es un pelmazo clínico y el médico, su público cautivo.

Llamada

La aprensión generalizada de haber pasado una pandemia y el riesgo de enfermos “imaginarios” de Covid persistente están detrás de la teleconsulta, por parte de los médicos. Se entiende la defensa propia, pero que no paguen enfermos por hiperfrecuentadores.

Se entiende el teléfono como parapeto, pero menos como consulta virtual.

Muchas veces quisimos consultar con el médico sin ir, que un telefonazo funcionara como consulta para dolencias menores y dudas.

–Venga a que lo vea. Por teléfono, nada.

Ahora llama la atención el cambio radical de actitud. Antes había demasiados enfermos; ahora, pocos médicos de primaria. Siempre faltó tiempo para hacer una consulta como se desea. En la mayoría de los casos funciona bien, pero ya empezamos a conocer casos de herpes zoster desatendidos por teléfono y de pancreatitis diagnosticadas como gases y estreñimiento.

Hasta ahora aceptamos que gran parte del acto médico es comunicación. Oral, visual, presencial. Un amigo nefrólogo me comenta que le han llegado enfermos con los riñones como rosas y una depresión de caballo.

Como periodista detesto hacer las entrevistas por teléfono porque, aunque lleguen todas las palabras, se pierde una cantidad notable de información que ayuda a comprender. De lo que hago no depende la salud de nadie. ¿Cómo se entiende por teléfono “me duele aquí, doctor” si no se sabe nombrar correctamente “aquí”? Hay gente que habla fatal por teléfono con cualquier otra persona.

Es más seguro que el médico es médico que el que llama esté enfermo

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La vacuna del Covid nos enseñó que los robots no se entienden con mucha gente. Normal. Recibes una llamada de un número raro, descuelgas el teléfono, un robot hace una pregunta y sólo admite una respuesta. Si o no. Uno o dos. La Inteligencia Artificial (IA) avanza prodigiosamente pero está aún muy lejos de alcanzar el nivel de gilipollas. El bot pregunta un DNI y sólo lo entiende si lo recitas guarismo a guarismo. Muchos españoles se creen un “nueve millones”, pero son un 9 seguido de seis guarismos más. Lo puedes marcar, pero hay que alejar la oreja y poner las gafas de presbicia mientras aquello “corre”.

Para el bot, eres un número de teléfono y no admite la doble identidad de que le llames desde casa si tiene registrado tu móvil. Y viceversa.

Viceversa aún no llegó a la IA.

Hay muchas maneras de perder la comunicación con un robot que llama inopinadamente cuando pasas al lado de un martillo neumático, entras en un túnel o estás algo sordo y una comunicación fallida ponía al final de la cola de la vacunación.

Cuanta más edad tiene alguien, más riesgo corre de fracasar en la comunicación y menos capacidad tiene para recuperarla. Cuando había un porcentaje altísimo de vacunados se abrieron las barras libres de vacunación. Ibas y te pinchaban. Su porcentaje de éxito demostró el porcentaje de fracaso del robot.

Los llamados “hiperfre-cuentadores” por soledad o aprensión delatan la necesidad de que la salud pública tenga más psicólogos

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En menos de una semana de vuelta al funcionamiento en Astursalud del servicio para reservar cita con médico y enfermera dos mil usuarios han conseguido su día y hora por Internet sin espera. Dos mil personas jóvenes o asistidas por jóvenes. Mas filtros para personas mayores.

El acceso a la tecnología es una herida para la gente mayor, pobre o ambas cosas, que ha producido la brecha digital. Si la atención primaria no la puede coser, tampoco debe agrandarla. Eso afecta también a las personas que tienen que hacer gestiones con la administración y van largos de edad, cortos de manejo informático o ayunos de tecnología.

Ninguna gestión –ni siquiera la fiscal, que tanto duele– es comparable a la salud. Pero la administración fiscal viene muy bien al caso porque hace años que la declaración de la renta se puede resolver en la Agencia Tributaria pidiendo cita previa y acudiendo a la hora indicada con bastante satisfacción de los impositores. Es cierto que las personas cabales se sienten más apremiada por la salud que por los impuestos.

En la administración del teletrabajo y la no presencialidad salida del Covid empieza a haber una resistencia funcionarial férrea a que el ciudadano se presente en “la ventanilla”.

La administración central no atiende sin cita previa. La autonómica, que compartía esa política, lo va a levantar en los próximo días y ofrecerá de nuevo la atención directa.

–Buenas, venía a...

Tiene sentido la organización del trabajo con cita previa pero sin esos fanatismos que se dan en las organizaciones como en los años de la digitalización a fecha fija en que se proscribía tajantemente el uso de cualquier papel desde mañana. Hay que dar posibilidad a las excepciones en los tránsitos. Si es general considerar despreciable el talibanismo informático de los bancos con los abuelos que prefieren recoger la pensión en el cajero de sangre que en el automático no hay razón para que sea diferente con la administración pública.

Pero todo esto pertenece a la creciente sociedad de la antelación que pide otro artículo y afecta a muchas más cosas que la salud y la administración.

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