Los norteamericanos, tan dados a premios como "Empleado del mes" o a difundir con carteles a los mejores vendedores de una empresa, celebran en la primera semana de mayo desde hace casi tres décadas, el reconocimiento de los servicios públicos en honor a la competencia y dedicación de los empleados federales.
La Oficina del Contralor General de EE UU se sumó a la iniciativa y dedicó al asunto una entrada en el blog institucional, donde recordaba las principales cuestiones analizadas durante los últimos años en sus informes de auditoría en relación con la gestión estratégica del capital humano. Entendían los auditores que, en el futuro, será esencial para las organizaciones públicas identificar y abordar algunas carencias de habilidades críticas emergentes como el pensamiento estratégico, la influencia y la negociación o resolución de problemas, los idiomas, la ciberseguridad y el análisis de datos.
Esto nos lleva a la cantinela habitual de que la revolución digital afecta a todos (sector público o privado) o que es imposible predecir la necesidad de profesiones o conocimientos futuros simplemente porque aún no están descubiertos.
Todos los modelos de negocio están en revisión: la música y el cine fueron los primeros. Les siguieron los diarios, los libros, las agencias de empleo o de viajes, y ahora llega el turno de los taxis o los transportes con las aplicaciones para compartir vehículo. El mundo que conocimos se va al carajo. Nuestros jóvenes digitales parecen vengarse de la sociedad que los precariza utilizando esos servicios con regodeo. ¿Causa o efecto? La generación Alsa que abarrotaba las estaciones la tarde del domingo será sustituida por la invisible Blablacar, red colaborativa cuyo lema es "Conectamos conductores con pasajeros para compartir coche". Su éxito es impresionante: por aproximadamente 6 euros cada 100 kilómetros y no engorda la economía sumergida.
Que la sociedad civil va mucho más rápido que las instituciones está claro. Con este dinámico panorama, la pregunta es cómo será la Administración del futuro. Imagino unos servicios públicos plagados de robots, teletrabajo, sin oficinas ni pirámides jerárquicas. Eso sí, muy transparentes y evaluados. Pero detengámonos en este apartado de la valoración. Imagino una retahíla de "me gusta" o de comentarios y opiniones sobre el servicio prestado al ciudadano en alguna red social, no sé si pública o privada pero despachándose a gusto. Es lo mismo que ahora hacen los clientes más digitales tras pernoctar en hoteles o comer en restaurantes: dejar una opinión y una puntuación en aplicaciones especializadas para móviles. Cada vez es mayor el número de quienes, antes de decidir dónde comer o dormir en una escapada, cacharrean un rato en los portales especializados como Tripadvisor, donde puedes encontrar miles de opiniones sobre el local del tipo "Buen menú pero no te salgas que te clavan" (sobre un restaurante ovetense) o "No dejes de probar el cachopo" (en un mesón de la cuenca minera), y no falta el comentario elogioso de una terraza de Salinas: "La chica de la comida de los lunes, la mejor". En fin, ya son imprescindibles; los turistas improvisan cada vez menos.
La aparición de estas aplicaciones específicas de valoración ha supuesto un revulsivo en la política de calidad de muchos establecimientos. Cuando se tiene un millar de críticas, no cabe ninguna posible manipulación; son demasiadas para solicitar la ayuda de nuestros amigos -reales o virtuales- para contrarrestarlas. ¿Veremos esto en la Administración? Parece inevitable. En EE UU, las webs frikis de valoración de los profesores universitarios llevan muchos años tenidas en cuenta por los estudiantes a la hora de planificar su itinerario académico, así que un docente arrogante o poco activo no se come una rosca.
Pero volvamos a la oficina del futuro. Imagino a un directivo público reuniendo a su equipo (teleconferencia, por supuesto) preocupado por la baja puntuación aportada ese mes por los usuarios y trasladando a su gente el mensaje de la obligada reducción del complemento correspondiente; también pidiendo explicaciones por el trato dado a un ciudadano que dejó escrito un reproche o felicitando al funcionario que tiene tantas opiniones favorables.
Estas evaluaciones tecnológicas no son trasladables a la Administración, pues de poco le sirve al ciudadano leer las críticas de otro sobre un desastroso servicio público municipal o un plazo de resolución de expedientes inadmisible si el monopolio sobre su prestación lo tiene la Administración.
Además, la capacidad proteica de la burocracia llevaría a que la utilidad de esas críticas telemáticas, en redes sociales o en presencia real, se supedita a informes, comisiones o protocolos realizados por los propios empleados públicos. O sea, mucho ruido y pocas nueces. Así y todo, me atrevo a aventurar que el gran hallazgo de la valoración de la cosa pública por redes de internet será el que tenga por objeto no a los empleados públicos, sino a los altos cargos.
