20 de abril de 2018
20.04.2018

Cuando la respuesta es saber escuchar

Voluntarios del Teléfono de la Esperanza destacan la importancia de la formación de los orientadores: aquí se "ayuda a pensar", ni se juzga, ni se opina, ni se aconseja

28.04.2018 | 02:57
Cuando la respuesta es saber escuchar
Por la izquierda, los voluntarios Salomé Fernández, Rosa de Arquer, Rafael Yanes y Aurora Ibáñez, en una de las salas de la sede ovetense del Teléfono de la Esperanza.

Los números del Teléfono

  • 92 voluntarios. Treinta hombres y 62 mujeres, distribuidos en tres departamentos: 72 son orientadores que atienden las llamadas al teléfono 985225540, efectuando escucha activa e intervención en crisis; los profesionales -psicólogos, psiquiatras y abogados- prestan atención a personas sin recursos y colaboran en talleres y terapias de grupo, y las gestiones de administración también son cubiertas por voluntarios.
  • 7.464 llamadas atendidas el año pasado, 5.029 de mujeres y 2.435 de hombres. En cuanto a las motivaciones, la mayor parte, 3.610, quedaron encuadradas en el capítulo de los problemas psicológicos.
  • 167 crisis suicidas. El Teléfono de la Esperanza pertenece a la Asociación Internacional para la Prevención del Suicidio y presta a sus voluntarios formación específica sobre la atención a estas situaciones. De las 167 llamadas relacionadas con crisis suicidas, 96 las hicieron hombres y 71, mujeres. Además, la ONG prestó atención en su sede a 62 personas con este perfil.
  • 1.093 horas de atención especializada. El servicio de asistencia profesional a personas sin recursos impartió en 2017 más de mil horas de intervención entre la psicoterapéutica, individual y de grupo, la psiquiátrica, la psicosocial y la jurídica.
  • 39 talleres con 487 participantes. Las psicoterapias de grupo y los grupos de desarrollo personal, impartidos por voluntarios y gratuitos, consumieron 752 horas a lo largo del año pasado.
  • 40 personas solicitaron incorporarse el año pasado a la nómina de voluntarios del Teléfono de la Esperanza.
  • 3.300 asistentes a actividades de promoción de la salud emocional. La asociación organizó 31 actos públicos en 2017.

Al descolgar el teléfono, al otro lado de la línea, una mujer rompió a llorar "a moco tendido". Estaba preparando la comida, dijo, y se le acababan de quemar las lentejas. El oído adiestrado de la orientadora del Teléfono de la Esperanza esperó a que se serenase, le hizo preguntas y al cabo de un rato de esa charla empática que aquí llaman "escucha activa" pudo averiguar lo que parecía desde el principio, que su problema no eran las lentejas. La señora acabó confesando que se había gastado el sueldo del mes en las máquinas tragaperras. No sabía que era ludópata.

A este lado del teléfono, donde siempre hay alguien, hay ahora alguien que cuenta este caso que conecta la ludopatía con las lentejas para que se vea que el auxilio emocional que presta la ONG tiene siempre su complejidad, que suele darse con cierta frecuencia esta situación en la que "el problema no sale en frío", pero aquí "tenemos técnicas para hacer que lo suelten". El ejemplo ilustra cuánto importa el protocolo, los meses de formación, el saber qué decir y cómo gestionar angustias ajenas anónimas y desconocidas. La necesidad de aprender a escuchar como esencia del tipo de ayuda que ofrece el 985225540, el número que establece una relación de confianza singular donde el que llama a contar sus penas no sabe con quién habla y quien le contesta debe saber ayudar a alguien del que no conoce absolutamente nada.

El buceo en los recovecos de una mente atormentada es la vida cotidiana en el amplio local del barrio ovetense de Teatinos donde 92 voluntarios -las mujeres casi duplican a los hombres, también ellas llaman casi el doble que ellos- son el soporte absoluto de una ONG que mueve su objeto social en el terreno inestable de la salud emocional. Hay locales y salas de reuniones, varios cuartos donde se atiende el teléfono y un pequeño apartamento con cama para el turno de noche.

Aquí se empatiza y se escucha, se invita a pensar, no se aconseja ni se juzga ni se opina y se ofrece bienestar emocional y ayuda especializada 24 horas al día, siete días a la semana, 7.464 veces el año pasado a una media irregular de más de veinte llamadas al día. Se contesta la mayor parte de las veces desde Oviedo, en algunas otras desde la sede que la organización tiene en Gijón, en el Natahoyo.

Hay llamadas "circulares", que se enredan en el problema y cuesta cortar. Hay llamantes que piden perdón por no ser capaces de salir del bucle, hay gente que sólo necesita sentirse comprendida, llaman insomnes que por la noche no logran dejar de dar vueltas a sus preocupaciones, personas que se avergüenzan de pedir ayuda y enfermos de angustia a los que reconforta el anonimato y la confidencialidad de la llamada? Camino Álvarez, voluntaria, hace un escaneo rápido de llamadas del que resulta que "una mayoría son de soledad". Algunos de sus compañeros asienten a que se suele intuir al otro lado de la línea cierta necesidad de "hablar con alguien que no te juzgue", una urgencia de sentir, simplemente, que "alguien te escucha" y no se enfada ni resta importancia al problema, que tampoco finge que tiene todos los remedios. La mayor parte de los que marcan este número conocen la solución, sólo quieren ser escuchados", remata la orientadora voluntaria.

El gran asunto es haber aprendido a escuchar. Rosa de Arquer, psicóloga, coordinadora del Teléfono de la Esperanza en Asturias, va a decir que la formación es "el pilar del voluntariado". Todos aquí son voluntarios, y como el perfil profesional del orientador es absolutamente heterogéneo, y hay catedráticos de Psicología, pero también amas de casa o jubilados, para poder escuchar hay que superar nueve meses de adiestramiento previo.

Son tres meses en tres ciclos de tres para los que se piden mentes limpias, que se encuentren "en un punto de equilibrio", "sin procesos activos de duelo, ansiedad o depresión y que estén centradas en la ayuda a los demás y no en la suya". Básicamente, explica Rosa de Arquer, en el teórico se aprende a escuchar, a "ayudar a pensar". A resistir la tentación de juzgar, de aconsejar o decirle lo que tiene que hacer -"el yo también soy madre..."- y a limitarse a "hacer que ella misma se cuestione y se plantee qué alternativas tiene para resolver sus problemas". También, llegado el caso, a "intervenir", a facilitar que refuercen los vínculos familiares que puedan tener, o a conseguir que busquen ayuda especializada, bien en la sanidad pública, bien en otras organizaciones, bien en el propio Teléfono, que tiene sus recursos de atención profesional para personas sin capacidad económica e imparte talleres psicoterapéuticos, terapias de grupo y grupos de desarrollo personal en la sede.

Esa es la teoría. El examen práctico es otra cosa. La realidad y el caso concreto vienen pronto a imponer sus propias condiciones.

-¿No conocerás a alguien que me venda una pistola?

Se imparte una formación específica para el abordaje de la llamada "más temida". El suicidio es la primera causa de muerte no natural en Asturias, aquí pueden dar fe de hasta qué punto. ¿Qué hacer? "No asustarse, no quitarle importancia", desarrollar la habilidad para que "la persona diga lo que le preocupa". Sin previo aviso, cuenta una voluntaria, puede que al descolgar el teléfono alguien al otro lado diga "me voy a suicidar, sólo quería escuchar una voz humana antes de hacerlo". Lo soltó y colgó. Unas horas después, la orientadora que la atendió, y que no pudo saber nada más de la llamada -como siempre anónima, confidencial-, supo que una chica se había lanzado por una ventana.

"No analices", se dijo a sí misma. Se había encontrado con la vertiente emocional del orientador que a lo mejor ni puede descargar las tensiones en casa, que firma un contrato de confidencialidad y necesita también formación de "autocuidado", precisa Rosa de Arquer. Si lo que se escucha al teléfono "te lo llevas fuera, te quema". Por eso la descarga se hace a veces "aquí, entre nosotros", convirtiendo el trabajo de escucha individual en una tarea de equipo donde en momentos de puesta en común sale lo mejor y lo peor de esta labor compleja. Salió ahí, por ejemplo, la otra dimensión de la crisis suicida, la del orientador que atendió la llamada de alguien que estaba a punto de cruzar la última frontera y consiguió intervenir. "Oyó ruido de agua y supo que estaba en un puente. Se las ingenió para sacarle el sitio y mientras tanto llamó por otro teléfono al 112". Estaba a punto de lanzarse.

El balance siempre sale a devolver. "No existe ninguna otra ONG que vele por el bienestar emocional de la población de modo altruista", agradece Camino Álvarez. "Aquí no hay más que cargas positivas" y acaso lo mejor sea que al final, antes de colgar, "todo el mundo te da las gracias".

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