El móvil es un quebradero de cabeza para muchos asturianos. Darse de alta en una compañía es sencillo, pero tramitar la baja puede ser una odisea, según denuncian las organizaciones de consumidores. A ello se unen subidas de precios sin previo aviso o problemas con lo contratado. Todo esto ha provocado que el Servicio de Consumo del Principado de Asturias recibiera el año pasado 1.236 denuncias contra las compañías de telecomunicaciones, el 40,95% del total (2.297), muy por encima de las que generan los servicios financieros (639) y el comercio minorista (312), las otras dos actividades que causan, cada año, más quejas. La telefonía encabeza desde hace varios años este ranking y ni los escándalos de la venta de participaciones preferentes o las cláusulas suelo han conseguido desbancarla.
Una de las quejas principales de los clientes de telefonía son los continuos cambios en las condiciones del contrato que suelen aplicar las compañías, según denuncia el presidente de la Unión de Consumidores de Asturias (UCE), Dacio Alonso. El problema, explica, es que la mayoría de las contrataciones de estos servicios se hace de forma telefónica. Es algo totalmente lícito, señala, pero esa confirmación debería ir acompañada de un contrato físico, que solo llega en contadas ocasiones. "Solamente el 1% de los clientes lo tiene, y lo que la gente desconoce es que sin ese documento están indefensos ante estas compañías", argumenta.
Las organizaciones de consumidores denuncian que carecer del contrato da más libertad a las operadoras para cambiar a su gusto las condiciones. "El 10% de los beneficios que obtienen estas compañías es fruto del abuso al que someten a sus clientes", critica Alonso.
Muchas de las reclamaciones que llegan a la mesa del Principado acaban en un arbitraje, una forma de solucionar el conflicto entre la empresa y el cliente sin pisar el Juzgado y en el que ambas partes se comprometen a aceptar la resolución que dicte la Administración regional. Y en estas estadísticas las operadoras de telefonía mandan con mucha superioridad sobre el resto de sectores. Según los datos de la memoria que acaba de divulgar la oficina de consumo regional, el año pasado se dieron 579 solicitudes de arbitraje relacionadas con empresas de telecomunicaciones, el 87% del total (721). Ningún otro sector les hace sombra. A años luz están las peticiones relacionadas con empresas de electricidad, con un total de 59. Una parte muy pequeña de las reclamaciones acaban en los Juzgados. En los tribunales los procesos suelen ser largos y costosos, lo que acaba tirando para atrás a los afectados porque las reclamaciones no suelen ser por mucho dinero.
De las quejas que la oficina asturiana de consumo recibió, 186 acabaron en un expediente sancionador, la mayoría de ellos (76) dirigidos a compañías de telefonía (el 40,86%). Fuentes del gobierno asturiano aseguraron que la mayoría de estos conflictos se originan por el incumplimiento del contrato por parte de las operadoras, "generalmente porque las condiciones aplicadas no se corresponden con las que se habían ofertado telefónicamente". Otras muchas tienen que ver con las extremas dificultades para darse de baja del servicio. Entrar es sencillo pero salir se convierte en un laberinto burocrático, denuncian las asociaciones de consumidores. En ocasiones las dificultades para anular una línea de móvil requiere el envío de multitud de documentación que no suele solicitarse a la hora de darse de alta. Los compromisos de permanencia, las penalizaciones, las altas indebidas en servicios de tarifación adicional (los servicios Premium) y la calidad del servicio también engordan las reclamaciones, según el Gobierno asturiano. Fuentes del sector de la telefonía móvil señalan que es lógico que sean ellos los que tienen un mayor volumen de reclamaciones ya que la mayoría de la población es cliente suyo.
Una fuente muy importante de conflicto entre estas empresas y sus clientes son las tarifas. En los últimos meses, las organizaciones de consumidores vienen denunciando que algunas de estas compañías han incrementado sus precios de forma unilateral. Una maniobra ilegal, según denuncia Dacio Alonso, que explica que cuando se va a producir una subida la compañía debe alertar a sus clientes con, al menos, un mes de antelación "y si el usuario no está de acuerdo puede rescindir el contrato sin ningún coste adicional, aunque tenga permanencia. Y esto es algo que la gente suele desconocer".
La subida de precios
La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) apunta que el año pasado se produjo un cambio de tendencia en el sector y, tras años de bajadas, los precios comenzaron a subir. En parte debido a la desaparición de competidores por las fusiones (como la de Orange y Jazztel y la de Vodafone y Ono). Además, algunas de las grandes del sector han dado un giro en sus estrategias y han apostado por competir con segundas marcas (Movistar con Tuenti, Orange con Amena y Simyo y Vodafone con Lowi). "De esta forma", apunta la OCU, "evitan que la marca principal tenga que reducir precios, e incluso pueda subirlos, pues los clientes que huyen acaban en un porcentaje elevado en compañías del mismo grupo". Las empresas arguyen que estas subidas de los precios suelen ir acompañadas de mejoras en los servicios, como una mayor velocidad de conexión. La OCU replica que esas mejoras resultan "totalmente innecesarias" para muchos clientes.
Pese a la avalancha de reclamaciones, un informe de la Asociación Pro Derechos Civiles Económicos y Sociales (Adeces) asegura que usuarios dan a los servicios de atención al cliente de las teleoperadoras una nota de 5,58 sobre 10. Eso sí, valoran negativamente el tiempo que las empresas tardan en resolver las incidencias: una media de 70 horas.
