Llevo varios días buscando una interpretación filosófica a la escueta respuesta que el Servicio de Mercados y Consumos del Ayuntamiento de Gijón ha dado a la reclamación que presenté hace unas semanas. Pero ni mi optimismo militante ni la pasión por mi ciudad me impiden constatar lo obvio: no sólo me siento desamparada como consumidora sino que he aprendido una lección importante para el futuro, reclamar es dar aviso y tiempo para subsanar la falta denunciada y recibir como respuesta que no hay caso.
Seguro que muchos y muchas de ustedes padecen intolerancia al gluten, así que bendicen las tiendas de dietética de toda la vida y las secciones sin gluten -esto es más moderno- de los supermercados. Por bendecir, también la reciente directiva europea, traspuesta ya, que obliga al etiquetado de productos y menús con expresa indicación de alérgenos. Con esas ayuditas nos vamos apañando celiacos y familias para cuidar nuestra salud.
Pero en uno de esos lineales, concretamente el de un supermercado Carrefour de Gijón, se hallaba un producto con gluten. Lo adquirí sin saberlo y comprobé en casa días después el error del establecimiento, así que volví -el producto seguía allí- avisé al personal y di el asunto por zanjado. Dos semanas después regresé y allí estaban las tostadas con gluten a 1,66 euros en el lineal "sin". Hice fotos de todo y, junto con el tique de compra, puse una reclamación.
El servicio municipal me contesta que la archiva porque no aprecia infracción, ha visitado el supermercado y no hay productos con gluten en el lineal "sin". Eso ya lo sé, a raíz de la denuncia por fin se retiraron. El propio encargado me lo notificó allí mismo, después de pedirme disculpas por el error. Fue amable, le agradecí el gesto pero le informé que tramitaría mi denuncia. El daño estaba causado ya a personas que ignoraban el caballo de Troya que habían dejado entrar en su despensa o en su estómago. Cómo advertirles.
A raíz de esta experiencia, me pregunto qué se valora realmente en este tipo de servicios de defensa del consumidor, si el perjuicio causado a éste o la rapidez con la que el establecimiento subsana su pecadillo, avisado por la copia de la reclamación. Si un ciudadano denuncia y documenta, por ejemplo, la venta en rebajas de ropa que no es de temporada o que un restaurante no tiene a la vista la lista de precios, y durante el proceso administrativo se retira la ropa o se cuelga el documento, ¿la práctica incorrecta se da por no ocurrida?
Con todo, los tiempos son ahora benignos para los celiacos después de lustros de desdén e incomprensión en supermercados, restaurantes o comedores escolares. Siempre recuerdo con afecto a la prematuramente desparecida Carmen Rúa que como concejala gijonesa de Educación y después de reuniones con la Asociación de celiacos de Asturias, introdujo en 2003 en el pliego de condiciones de los comedores esas dietas que hasta entonces no se tomaban en consideración y, sin embargo, son imprescindibles para la salud de tantos críos.
En el ámbito de las grandes superficies, Mercadona fue pionera y en Asturias me consta la preocupación de Hipercor y Alimerka por mejorar esa atención. Aunque he de reconocer que, desde este episodio, reviso cada etiqueta también en los oasis de los lineales sin gluten, donde comprar es caro pero parecía, al menos hasta ahora, seguro. Los enfermos se juegan tanto.
Después de días intentando una lectura constructiva de lo sucedido, he recalado en el concepto de la segunda oportunidad (tercera, en este caso): la reclamación ha activado el propósito de enmienda del supermercado. Aunque, visto así, qué bueno hubiera sido que el Servicio de Mercados y Consumos, en vez de unas lacónicas líneas diciendo que no había caso donde sí lo hubo, reconociera su incapacidad para reparar el perjuicio pero agradeciera la ayuda de la ciudadanía con sus reclamaciones en la mejora continua del sector comercial. Sobre todo a quienes, para conseguirlo, han sacrificado sin desearlo un poquito de su salud.
