Tras la Constitución se inició un proceso de reforma de las administraciones públicas al servicio de la transparencia y atención directa al ciudadano, por lo que se suprimieron las "ventanillas" y se acabó con la opacidad de las autoridades y funcionarios (pasando éstos a tener que identificarse); además se fomentaron las facilidades para una relación natural del ciudadano con el funcionario, con plena accesibilidad.
Curiosamente hoy día, la Administración electrónica unida a la cita previa está abriendo un abismo entre un sector de la población y la Administración. No es que la Administración electrónica permita la cita previa, sino que la cita previa impone el uso de la administración electrónica o la previa relación telefónica, que es algo muy distinto.
En teoría y desde la distancia, todos coincidimos en que la cita previa beneficia la parsimonia y el buen orden en la administración pero cuando nos toca sufrirla, el panorama es distinto. ¿Quién no se ha visto obligado a telefonear una y otra vez para conseguir una cita previa sin respuesta?, ¿quién no se ha quedado perplejo ante una cita concedida para una fecha que frustra la inaplazable atención a un plazo que vence, una urgencia o gestión que no admite demora?, ¿quién no ha acudido presencialmente a alguna oficina pública, y pese a contemplar la escasa actividad que impera, y suplicar la atención directa, ha sido informado de que tiene que retornar el camino, e intentar conseguir una cita previa?
No entiendo que exista cita previa en uno de sus servicios más esenciales: el Registro de las Administraciones. O sea, la boca de entrada de solicitudes y recursos, y que es la garantía del cumplimiento de los plazos. Por lo que yo recuerdo, en relación con los Registros de entrada de las Administraciones, para presentar solicitudes o comunicaciones, antes de la pandemia, existía un flujo natural de personas que se autorregulaba, como en las carnicerías. Imponer ahora indiscriminadamente la cita previa nos coloca ante un trágala o "vía de hecho" altamente discutible pues compromete los derechos de los particulares para el acceso al procedimiento administrativo.
Tampoco se entiende la cita previa en el acceso a oficinas públicas para gestionar o recibir servicios públicos esenciales (Seguridad Social, sanidad, prestaciones asistenciales, etcétera), si no va acompañado de sistemas eficaces y no convertir en misión imposible la obtención de cita de forma sencilla, rápida y en fecha inmediata. No se entiende que deba soportar el particular los problemas técnicos de su web o la insuficiencia de personal para tomar nota telefónica de la reserva.
El ciudadano no se opone por capricho a la cita previa. Es evidente que no se precisa para el servicio de bomberos o para visitar un cementerio, pero también es evidente que puede resultar necesaria para consultar con médicos o técnicos cuya labor requiere tiempo y control de agenda. Ni suprimirla ni universalizarla, pues hay que distinguir.
A mi juicio, es inexcusable que las Administraciones públicas respeten y atiendan a la significativa franja de la población, mayores y no tan mayores, entre los que me incluyo, que se siente mejor acudiendo directamente a la oficina, que le gusta ver el rostro de un funcionario y cambiar impresiones, y no verse enfrentado a una grabación, a una pantalla de ordenador y a una lapidaria cita a una hora concreta en un día que debe agendar rápidamente, no sea que se le pase el turno.
Puede entenderse que en época estival las visitas a la playa gallega de Las Catedrales se someta a reserva previa, pero sería absurdo que el resto del año, esa y todas las playas asturianas, por ejemplo, se sometiesen a esa limitación. De igual modo, la cita previa cobraba sentido en tiempos de pandemia, y también actualmente donde brote un transitorio colapso de gestiones públicas por insuficiencia de personal. Pero incluso en caso de imponerse la cita previa, nada impide que además, como alternativa, se permita al ciudadano el derecho de acudir y hacer cola si es preciso para que le atiendan. Todos conocimos la Inspección Técnica de Vehículos con la doble posibilidad: el que quiere solicita cita previa, y el que no puede o no quiere, acude y espera que le atiendan.
Es justo reconocer que los funcionarios se esmeran en prestar atención a quienes acuden a las oficinas públicas pero bien estaría que se generalizase la figura legal del habilitado, previsto en el art.12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común, o persona que auxilia y guía al particular para mantener relaciones electrónicas, y que su asistencia se extendiese a facilitar la cita previa o propiciase atajos de atención para situaciones inaplazables. Por lo que yo sé, pocas Administraciones cuentan con estos "lazarillos burocráticos" y si cuentan con ellos no están identificados para que el ciudadano perdido pueda solicitarles ayuda. Mientras esa ayuda llega, en muchas oficinas públicas los guardas jurados y policías nacionales están actuando generosamente como "funcionarios informadores sin soluciones" que dejan al particular sumido en la perplejidad y solos ante el laberinto de conseguir la cita previa.
En definitiva, el problema no es de burocracia en el sentido de personal apático, caprichoso o enredador. No. El problema es de decisión política de servir al ciudadano como se merece. No es admisible que la Administración aplique una versión de un castizo dicho, considerando que "la cita previa, con sangre entra".
Dejemos claro que no existe ninguna norma con rango legal que imponga la cita previa, especialmente cuando el común de los ciudadanos no está obligado a relacionarse electrónicamente con la Administración, ni tampoco telefónicamente, añado. Más bien al contrario, el ciudadano que paga sus impuestos y vota sus gobernantes, tiene derecho a que la Administración cumpla con los principios de buena administración, proximidad, simplicidad y atención personal, que proclaman las leyes generales de gobierno y administración. La potestad de organización no debe asentarse en inercia, economías o complacencia, sino que debe estar al servicio de los ciudadanos, y no los ciudadanos al servicio de la organización.
Tampoco puede la Administración objetar economías de recursos humanos y económicos, porque precisamente el jugoso ahorro que supone para las arcas públicas la automatización y la administración electrónica, bien puede emplearse en contar con más funcionarios dedicados a recibir en tiempo real a quien acude con su consulta, solicitud o queja.
El problema es que ante las situaciones de impotencia para obtener la cita previa, para que le sirva realmente la fecha ofrecida, para que funcione la plataforma o le cojan el teléfono, el ciudadano rumia en soledad su rabia, pero no recurre, porque la lucha jurídica comporta enormes costes y pérdida de energías.
Solucionarlo no es cuestión jurídica sino cuestión de humanidad, porque hay mayores, discapacitados, desorientados, ignorantes, "rockeros insurgentes, modernos complacientes, poetas y colgados", como dice la canción de Ana Belén y Víctor Manuel, ciudadanos con "aires de libertad" ante la trampa de la cita previa.
Me pregunto si deberíamos tomárnoslo con humor y aplicar la legítima defensa, y promover la iniciativa pública legislativa para establecer que la inspección de hacienda, laboral, consumo o la policía, solo pueda personarse en el domicilio o actividad para levantar acta de infracción, si cuenta con "cita previa", esto es, informando al ciudadano de su próxima visita.
