"Hay que mejorar el trato a los pacientes y ellos deben empatizar con los sanitarios"

Diana Fernández Zapico es la supervisora de la Unidad de Calidad asistencial del área sanitaria VIII, que se ha distinguido en los últimos años por un intenso trabajo en este campo. El Hospital Valle del Nalón fue, en 2008, el primer centro público español en obtener la acreditación internacional de la Joint Commission. Se trata de la organización con más experiencia en acreditación sanitaria en todo el mundo, una entidad externa auditora, colaboradora de la Organización Mundial de la Salud (OMS), que examina todo lo que tiene que ver con calidad y seguridad del paciente. Del medio millar de hospitales que hay en España, únicamente hay dieciocho acreditados y sólo dos son públicos: el Valle del Nalón y otro en el País Vasco. Fernández Zapico lleva 25 años trabajando como enfermera y dedicada a puestos de gestión, y lidera un equipo formado por una auxiliar administrativo, Ana Fernández, y otras dos enfermeras, Ángeles Laviana y Tania Alonso. Una tercera, Ángeles Maestre, dejó la unidad hace poco.

–¿Qué objetivos de partida tiene la calidad asistencial y cómo repercuten en el paciente?

–Es un campo en el que cae casi todo lo que se hace en sanidad. Lo que se persigue con la gestión de la calidad, como en cualquier otro ámbito, es la mejora continua. La diferencia aquí es que no ofrecemos un producto, sino que damos un servicio. Es muy difícil intervenir sobre el resultado final si no actuamos en el proceso, introduciendo mejoras y correcciones de forma continua. Se busca la satisfacción de los usuarios, pero también de los demás, desde profesionales hasta proveedores, y de la sociedad en su conjunto. Y detrás de ese objetivo fundamental se busca la accesibilidad y también la eficacia y la eficiencia: alcanzar los objetivos con unos recursos adecuados a las necesidades. También se pretende mejorar el trato y dar una práctica clínica segura.

En sanidad disparamos con dinero público y hay que gestionarlo de forma responsable

–¿Cómo se conjuga el cumplimento de los estándares de calidad con el déficit de profesionales o la sobrecarga de pacientes en determinadas especialidades?

–Los recursos son una parte imprescindible dentro de la gestión de la calidad. Obviamente, si no son suficientes, repercuten en los resultados. Eso es innegable. Pero hay que estudiar y monitorizar los indicadores para evidenciar qué es mucho y qué es poco. En la sanidad pública los recursos son limitados. Disparamos con dinero público y hay que gestionarlo de forma responsable. Y, además, no siempre es cuestión de dinero, sino de disponibilidad de profesionales en las bolsas de empleo.

–El prestigioso sello de la Joint Commission marca el camino en el Hospital Valle del Nalón.

–Tenemos la acreditación desde 2008, aunque ya se había empezado a trabajar antes. Fuimos el primer hospital público en tenerla y ahora sólo hay otro centro público más que la tiene junto a nosotros. También tenemos implantados otros modelos, como la gestión clínica, el modelo GECCAs o las certificaciones ISO. La acreditación de la Joint Commission es un sello que requiere un esfuerzo muy grande dentro de la organización para alcanzarlo, pero que da mucho prestigio. Para lograrlo hace falta la motivación de los trabajadores y el liderazgo de los gestores. La persona que lo impulsó en su momento fue Alberto Fernández León. Con Bernabé Fernández, actual gerente del área VIII, que en aquel momento era el coordinador de calidad. Después vinieron Susana Diego y Carmen Fernández, que también trabajaron el modelo. Gracias a todo lo que ellos construyeron, estamos recogiendo estos frutos. No se hace de un día para otro. Tener esa acreditación te pone en un mapa que tiene trascendencia internacional y supone que nos hace atractivos para los pacientes y para los profesionales, por el prestigio y por los estándares de seguridad. Y nos permitió mantener en su momento la docencia en el área. Es una auditoría muy dura de pasar, pero que une a toda la gente que trabaja en el hospital y fomenta la sensación de equipo y de arraigo.

–Unos de los retos a los que aludía es la mejora del trato. ¿Existe ahora más cercanía entre médico y paciente o se mantiene la barrera de hace unos años?

–Si se piensa en cómo era antes, puede que fuera así por el inmenso respeto que había hacia el médico. Pero la sociedad ha cambiado mucho y ahora el trato es de igual a igual. Nosotros hacemos encuestas de calidad y el trato es el ítem que mejor valoración obtiene. Sin embargo, cuando te pones a analizar los comentarios de los pacientes, también es la principal queja. Es paradójico. Siempre proponemos como una actuación de mejora hacer acciones de sensibilización para los profesionales en la mejora del trato, en la necesidad de empatía que demandan los usuarios. Pero los profesionales de la sanidad, como el resto, también somos personas. Y cuando vamos a trabajar. Igual que una cajera de un supermercado o un empleado de un banco, traemos nuestra mochila con nuestros problemas. No estás igual todos los días. Y el respeto que los profesionales debemos a los pacientes debe ser recíproco, porque las agresiones a los sanitarios están en el día a día y son un problema. Los sanitarios somos conscientes de que debemos mejorar el trato, pero las personas que vienen también deber ser empáticas con nosotros.

–¿Cómo se puede mejorar el confort en los hospitales?

–Lo que los pacientes nos dicen cuando se les pregunta por la mejora de las instalaciones es que mejorarían el ruido, la temperatura y la intimidad. Eso se puede mejorar adecuando los horarios de la actividad para no hacer ruido durante las noches para fomentar el descanso, aunque somos un hospital y hay ingresos inesperados o tratamientos de urgencia. Y también tenemos que hacer los centros más accesibles.

No hay una evidencia robusta de que una habitación individual sea mejor que una doble

–En el campo de la intimidad ¿es la solución avanzar hacia las habitaciones individuales?

–Las decisiones tienen que estar basadas en la evidencia científica. Y en los resultados en términos de salud. Hay un estudio que utilizaron en la Consejería de Salud de Aragón por una petición de un grupo político para diseñar un hospital con habitaciones individuales. Hicieron un informe sobre el antes y el después de la remodelación. Los pacientes dijeron que mejoraban en comodidad e intimidad, pero también se sentían más solos. Los profesionales dijeron que tenían más dificultades para trabajar en equipo, para hacer la monitorización de los pacientes y que los resultados en seguridad de los usuarios era peores. Nosotros, al individualizar habitaciones durante la pandemia, sí vimos que perdían cercanía con los profesionales y que empeoraban los items de seguridad, haciendo más necesarios los sistemas de contención mecánica. Hubo más caídas y muchos más eventos adversos por estar solos. No existe una evidencia robusta de que sea mejor una habitación individual que una doble. Además, se dispararía el gasto en limpieza, mobiliario y recursos humanos. Dicho lo cual hay situaciones en las que es necesaria una habitación individual, como en situaciones de final de la vida o aislamientos.

–¿Deberían controlarse más las visitas?

–El acompañamiento durante la hospitalización, e incluso en las consultas, es beneficioso para los pacientes y es un factor de seguridad porque son un apoyo para ellos. Pero, como acompañantes, no es bueno alterar el descanso del paciente o que haya ocho personas en una habitación.

–Tiene en marcha varios protocolos específicos, como la prevención de caídas. ¿Cómo están funcionando?

–Tenemos guías de enfermería en diferentes campos. Por ejemplo, hay una de prevención de caídas, otra para prevenir la flebitis y otra para fomentar la lactancia materna. Están funcionando muy bien y no son una ocurrencia: están basadas en la evidencia científica. Porque también hay evidencia científica en el trabajo de las enfermeras. En el caso de las caídas, se hacen rondas por todas las habitaciones todos los días y se vigila que no te caigas o que, si te llegas a caer, los daños sean los mínimos posibles. Se revisa que las camas estén bajas y frenadas, que el mobiliario esté ordenado y el correcto funcionamiento de las luces. Desde hace unos meses, también se implantan estas medidas en Primaria. A nivel regional, están implantadas diferentes guías. La guía de caídas, por ejemplo, también se está trabajando en las áreas de Gijón y Avilés.

–¿Cómo pueden ayudar las nuevas tecnologías a la mejora de la calidad?

–Los avances en tecnología son necesarios. Bien utilizados y dimensionados. Si el coste que suponen no supera el beneficio que vayas a obtener para el paciente, son beneficiosos. Hablamos de todas las "teles" –la teleoftalmología, la teledermatología, la teleatención del "código ictus"– o el sistema quirúrgico Da Vinci y la inteligencia artificial. Pero siempre tiene que estar detrás el factor humano. La tecnología se dedica casi siempre a la atención sanitaria directa, pero muchas veces pienso que se debería poner el foco en otros ámbitos como la comunicación entre profesionales. A veces fallamos en tener herramientas ágiles de comunicación, por ejemplo para comunicar un procedimiento o un protocolo nuevo o en el análisis de datos.

–El envejecimiento de la población es una evidencia. ¿Cómo puede adaptarse el sistema sanitario a esta nueva realidad?

–Asturias es la comunidad autónoma más envejecida de España y de Europa. Las necesidades de las personas que viven aquí son distintas a las de otras personas del mundo. En relación con la cronicidad se ha puesto en marcha en Asturias una estrategia de atención al paciente crónico complejo. Ya está en marcha en los centros de salud y lo que hace es utilizar los parámetros de la historia clínica para estratificar a la población de cada cupo.

–¿Qué ventajas ofrece?

–Permite, dentro de tu cupo, saber quiénes son los pacientes con mayor morbilidad, con mayor posibilidad de enfermar por su situación de base. Así, cuando hay un ingreso, una consulta o una urgencia, sabemos cuáles son los pacientes sobre los que hay que poner más recursos o aunar los criterios a la hora de la atención. En lo referente a la atención a las personas mayores, creo que la pandemia potenció la coordinación entre la sanidad y los servicios sociales. Y desde entonces hay enfermeras que se dedican a dar seguimiento a las necesidades de estas personas en los dos ámbitos.

–Más allá de registrar las quejas de los pacientes, ¿son efectivos los servicios de atención al paciente a la hora de canalizar las demandas de los usuarios?

–Creo que sí funcionan. Otra cosa son las expectativas que tiene el usuario cuando acude al servicio porque, por ejemplo, su función no es adelantar una cita.

–¿Cómo se pueden gestionar las listas de espera en los centros hospitalarios desde el ámbito de la calidad?

–Se hace a diario. Una de nuestras funciones es analizar el riesgo dentro de la organización y, obviamente, las listas de espera son un riesgo. Si tú no consigues acceder al sistema, difícilmente se te va a prestar una atención segura y satisfactoria. Los análisis de lista de espera se hacen a todos los niveles y todos los días, por parte de todos los servicios. Se analiza caso a caso, a quién hay que priorizar, porque hay personas cuya patología no puede esperar. Y continuamente se ponen medidas en marcha: planes para abordarlo como consultas e intervenciones quirúrgicas en horario de tarde o derivaciones a otros hospitales.

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