Así se avanza hacia el hospital perfecto en Asturias: los guardianes de la excelencia sanitaria que trabajan en el Principado

Dicho lo cual, ¿a quién corresponde medir la calidad del servicio que presta un hospital? El Servicio de Salud del Principado (Sespa) dispone desde el año 2014 de una Unidad de Evaluación de la Calidad dedicada a examinar y certificar la calidad de la atención de los dispositivos que prestan asistencia a los pacientes. Examinan y, a la vista de las conclusiones, proponen mejoras. Su principal campo de actuación son los hospitales públicos y concertados de Asturias.

Valentín Javier Rodríguez Martínez, Cristina Pintado Miranda, Raquel Casas Rodríguez y Paula Alonso González son los miembros de dicha unidad. Los tres primeros son titulados en enfermería; la cuarta, médica y doctora en Microbiología. Todos ellos han adquirido una formación específica en materia de auditoría y calidad, lo que viene a convertirlos en una suerte de guardianes de la excelencia. Sin embargo, no quieren ser vistos “como fiscalizadores, sino como cómplices de todos los profesionales sanitarios en la persecución de un objetivo común: dar a los pacientes el mejor trato y prestar unos servicios de excelencia”.

Sitúese el lector, por un momento, en su puesto de trabajo, pasado o presente. Imagínese ahora que llega un grupo de colegas de su empresa dispuestos a evaluar la tarea que desarrolla. “Puede pensarse que estamos en una posición difícil, porque somos árbitros. Pero nuestra fiabilidad no se basa en nosotros cuatro, por muy buena que sea nuestra intención, sino en los 111 auditores que realizan el trabajo con colegas suyos, de igual a igual. Ellos son nuestro principal patrimonio”, explica Valentín Javier Rodríguez, jefe de la Unidad.

El panel de auditores: este el valor más enfatizado por los integrantes de este equipo del Sespa. Viene a ser algo así como su tarjeta de visita. Los auditores son trabajadores del Sespa cuya competencia ha sido previamente verificada y que se comprometen, sin ninguna contraprestación económica, a valorar la calidad de los servicios sanitarios. “Son nuestro punto fuerte. Todos ellos son especialistas en los ámbitos que auditan, y algunos son referentes a nivel nacional”, precisa Paula Alonso.

De izquierda a derecha, Cristina Pintado, Paula Alonso, Raquel Casas y Valentín Javier Rodríguez, en la sede del Sespa. | Irma Collín

¿Y qué examinan los auditores del Sespa? Hasta un total de 154 estándares de calidad, de los cuales 53 son catalogados como “básicos o esenciales”. Hablamos del modo en que un hospital acoge a un nuevo trabajador, de cómo protege la confidencialidad de los datos de los pacientes, de si un usuario sabe en cada momento cómo se llama el profesional que le habla, de la calidad de los informes que se emiten al dar un alta, de los mecanismos de gestión de los residuos... Se trata de requisitos “seleccionados por consenso entre los expertos”, enfatiza Valentín Javier Rodríguez.

Imparcialidad, discreción, rigor, transparencia o trabajo en equipo son señas de identidad que los auditores consideran imprescindibles en su trabajo diario. Los informes que elaboran proponen espacios de mejora y se dirigen a las gerencias. “Nuestro cometido es amable, no vamos a pillar a nadie. Tenemos una organización que quiere mejorar, que revisa sus procedimientos, que no se da por satisfecha, que quiere mejorar”, asevera Cristina Pintado, enfermera especialista en Salud Mental y psicóloga.

A la luz del trabajo realizado hasta el momento, ¿cómo puede evaluarse la calidad de los hospitales asturianos? “La mayor parte de los sanitarios trabajan bien y mucho, y en consecuencia el nivel medio es muy notable. Nuestras auditorías persiguen precisamente poner en valor el trabajo de los profesionales. Pero, a la vez, pertenecemos a una organización que se preocupa por el bienestar de los pacientes , y eso requiere el esfuerzo conjunto de todos”, afirma el jefe de la Unidad.

Raquel Casas pone el acento en que la evaluación de la calidad se lleva a cabo “entre compañeros, pero no con colegueo”. Y abunda en esta idea: “No se trata de acogotarnos unos a otros, sino de poner sobre la mesa una serie de estándares de calidad totalmente contrastados por múltiples fuentes. El esquema GECCAs es el libro de las ideas sobre la manera de hacer bien nuestro trabajo. Es como un aprendizaje conjunto. Todos vamos aprendiendo”.

La Unidad de Evaluación de la Calidad tuvo que empezar por dotarse de legitimidad ante sus interlocutores. Para ello, en 2016 obtuvo la certificación de la Entidad Nacional de Acreditación (ENAC), y desde entonces ha renovado este título que garantiza la competencia de sus acciones. A su vez, la Unidad emplea dos herramientas de certificación: la denominada SINOC-DAIME, centrada en evaluación de la gestión clínica, y la GECCAs (Guía de Estándares y Circuitos de la Calidad Asistencial). “Es importante que los ciudadanos valoren el privilegio que implica tener una unidad como la nuestra: las hay en pocos lugares de España”, reflexiona Paula Alonso.

La experiencia acumulada ha impreso en el equipo de certificación del Sespa una convicción grabada a fuego en sus cuadernos de trabajo: la valoración de los pacientes tiene una importancia capital. Por eso orientan una porción relevante de sus auditorías a escrutar de manera directa las vivencias de los enfermos. “Prestamos atención a sus experiencias, más que a signos y síntomas. El paciente se siente escuchado y ve que su opinión es importante para la organización sanitaria”, indica Raquel Casas. ¿Qué se concluye de esa escucha? “Que los usuarios tienen mucho que aportar, y que muchas de sus valoraciones son muy positivas, más allá de que, en ocasiones, lo que trascienda a la opinión pública sean las quejas o las reclamaciones”, asevera Cristina Pintado.

Para determinadas tareas, los auditores recaban la colaboración de entidades que trabajan con personas que sufren discapacidades y que, por ello, atesoran un conocimiento extra acerca de las necesidades de determinados usuarios. Once, Cocemfe y Fundación Vinjoy figuran entre las organizaciones colaboradoras. “Su contribución es vital para nuestro trabajo”, subraya Valentín Javier Rodríguez. Un trabajo, puntualiza el jefe de la Unidad de Evaluación del Sespa, que se resume en “generar alianzas en favor de unos servicios sanitarios de alta calidad, y en eso nos empeñamos con ilusión cada día”.