La cita previa llegó de manera masiva con la pandemia a los servicios de atención al público de todas las administraciones de Asturias, pero amenaza con quedarse para siempre. En unas con mayor intensidad que en otras. Los organismos estatales están blindados, salvo contadas excepciones, a la atención inmediata. El Principado atiende en el día, pero aconseja acudir a primera hora para evitar quedarse sin número, salvo en los registros civiles, que ya solo atienden con cita previa. En los ayuntamientos, la situación es diversa.
El muro con el que se encontraron los asturianos que necesitaban hacer gestiones en el Servicio Público de Empleo (SEPE) relacionado con los ertes, en los primeros meses de la pandemia, persiste hoy con un matiz. Entonces todas las consultas debían ser telemáticas o telefónicas… en el caso de que hubiera suerte en la llamada; ahora ya existe atención presencial, pero con cita previa. “También se pueden hacer todos los trámites de forma telemática e incluso mediante atención telefónica”, asegura un portavoz de la Administración General del Estado (AGE).
Si ha recibido un requerimiento o tiene que realizar alguna gestión en la Agencia Tributaria olvídese de ir a esas oficinas sin haber pedido cita, si no quiere volver de vacío y, encima, enfadado. “No puedes ni pasar de la puerta, hay un vigilante de seguridad que te impide el acceso”, asegura un ovetense testigo de incidencias ante las oficinas centrales, en la parte trasera del Teatro Campoamor de Oviedo. “Ha habido movidas, hasta el punto que ha tenido que intervenir la Policía”, asegura. Lo cierto es que en la página web de la Agencia Tributaria ya se alerta desde el primer clic de la obligatoriedad de pedir “la cita previa general” para poder ser atendido presencialmente.
El mismo proceder siguen otras entidades estatales, como es el caso de la Tesorería General de la Seguridad Social, donde un cartel a la puerta invita a pedir la cita previa para ser atendido. En caso de que tenga la tentación de franquear el umbral, un guarda saldrá al paso y le dará la información sobre la cita previa. Si debe hacer algún trámite relacionado con la pensión en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), el escenario será similar. En el ámbito de la Administración General del Estado hay alguna excepción. “En los trámites que se pueden hacer en la Delegación del Gobierno, como el registro, se puede acudir con o sin cita previa, además de poder hacer trámites telemáticos”, afirma un portavoz de dicha entidad.
En el servicio de Atención Ciudadana del Principado se presta atención presencial, telefónica y online a través de correo electrónico pero se recomienda la cita previa porque si se va sin ella “la atención dependerá de la demanda y la carga de trabajo de los empleados públicos”. De hecho, el personal aconseja ir a las oficinas a primera hora en el caso de no contar con reserva de cita, ya que más tarde es muy posible que la máquina ya no dispense número para ser atendido en el día. Fue lo que le ocurrió a Antonio Crespo. “Tenía que hacer un pago en los servicios tributarios del Principado, en la planta baja de la Consejería de Hacienda. Llegué a la una menos cuarto, pero no había número. Tuve que resolver el pago por vía telefónica”.
En el registro del Principado, en Llamaquique, atienden sin cita previa, siempre y cuando el personal no tenga ya el cupo cubierto, y a los ciudadanos que acuden con cita se les exige rigurosa puntualidad. “Llegué tres minutos antes y me dijeron que esperara a la hora de la cita, aunque no había más gente delante”, explica un joven, que vio como a otro ciudadano le daban la vuelta con el argumento de que “sin cita, no atendemos”. Donde no hay posibilidad alguna de acceder sin petición previa es a los registros civiles. “Tenía que sacar una fe de vida de mi madre, pero al ir al de Oviedo, un guardia civil me dijo que solo podía acceder con cita, que tuve que solicitar por ordenador en la web del Principado”.
En los ayuntamientos, las estrategias varían. En la Oficina de Recaudación de Oviedo si es para pasar por caja a hacer un pago hay vía libre, pero para otros trámites “solamente se atiende con cita previa”, aunque si se va al Registro a por un certificado de empadronamiento basta con sacar número en el día. En el Ayuntamiento de Gijón se ofrecen las dos modalidades, aunque se sugiere la cita previa. En cambio, en el Ayuntamiento de Mieres se atiende sobre la marcha en el día, con el único requisito de sacar número.
Las consultas al Principado crecieron un 17% el año pasado
Los servicios de Atención al Ciudadano (SAC) del Principado recibieron un total de 276.524 llamadas el pasado año, lo que supone una media de 23.044 al mes y un incremento del 17,2% con relación al año anterior. Una evolución que refleja la diversidad de vías en la atención al público, que ya no es exclusivamente presencial. La Consejería de Presidencia asegura que las personas que precisan ayuda para hacer gestiones online “son apoyados habitualmente desde el servicio de atención telefónica para poder realizarlas, pero también se les proporciona ayuda para que puedan completarlas tanto presencialmente como por correo electrónico”, El objetivo es que cada ciudadano “elija la vía más adecuada para sus circunstancias”. La gran mayoría de las 276.524 llamadas recibidas por el SAC del Principado el pasado año fueron para solicitar información de carácter general, en concreto el 89%, mientras que el 9,5% fueron para realizar trámites y el 1,3% acerca de incidencias técnicas. El pico de llamadas está registrado entre las diez de la mañana y la una de la tarde, el tiempo medio de espera para ser atendido es de 68 segundos mientras que el tiempo medio de atención supera ligeramente los cuatro minutos (249 segundos). La atención presencial en 2021 llegó a 83.321 personas, mientras que los correos electrónicos gestionados fueron 47.931. Según Presidencia, la valoración global del servicio recibido fue calificada por la ciudadanía en un 66,29% como bueno o muy bueno.
