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El teléfono nos puso enfermos

Las medidas sanitarias universalizaron la atención por cita previa en la Administración, convertidas en muchos casos en escudo perfecto para eludir el servicio al ciudadano

Una médica realizando atención telefónica en un centro de salud. | VÍCTOR ECHAVE

Una médica realizando atención telefónica en un centro de salud. | VÍCTOR ECHAVE

En la iconografía de Forges, la ventanilla es el escudo impenetrable del funcionario público. El tiempo y el espacio rebotan contra ese muro burocrático, paradójicamente de vidrio transparente. Durante la pandemia, el teléfono tomó el relevo como foso de defensa del castillo de la administración. En muchos casos, lograr una de esas citas previas que había que solicitar para llegar al fin exhaustos a cualquier servicio público –especialmente al sanitario– nos ponía enfermos. El Principado acaba de reactivar la aplicación telemática para pedir cita en los centros de salud y parece que las peticiones empiezan a fluir. Atrás quedan meses de pacientes atrapados en un bucle de llamadas comunicando. No obstante, el uso del teléfono como escudo contra el ciudadano aún no ha desaparecido en toda la administración. Y hay quien teme que no lo vaya a hacer.

En meses pasados, se repitieron situaciones como la que sigue. En junio pasado, una madre gijonesa –llamémosla Sandra para ocultar su identidad– vio cómo su hijo de cinco años empezaba a tener lo que parecía una crisis de asma. Ahí empezó su larga relación con el teléfono. La madre logró “después de 60 o 70 llamadas” contactar con su centro de salud. Al final, una voz le dijo: “Te llamará el médico”. Cosa que se produjo al día siguiente. La madre, tenaz, quiso que quedara constancia de que el sistema no funcionaba y decidió presentar una queja. No sabía que iba a emprender un viaje de un teléfono de la administración sanitaria a otro hasta que encontró dónde tenía que presentarla, en Atención al Paciente. Pero descubrió que, si quería presentarla, podría hacerlo en persona o llevando ya redactado un documento que había que descargarse en un lugar no especialmente accesible de la web. En cualquier caso, antes tenía que solicitar de nuevo una cita previa. Y eso era, tal y como estaban las cosas, otra mañana colgada al teléfono. El escudo telefónico funcionó a la perfección. Desistió.

Sólo 30 segundos

El binomio “llamada-cita previa” funcionó perfecta e implacablemente para los pacientes. Pero también para los médicos. Hace dos semanas, un joven doctor asturiano, que llamaremos Fernando para ocultar su identidad, acudió a un centro de salud de las Cuencas a presentar un documento de méritos. Llegó a las 11:45 horas y se encontró un administrativo perfectamente desocupado que bien podía recibir el papeleo. Sin embargo, el empleado público riñó al ciudadano porque no había pedido cita previa y le advirtió de que a las 12, quince minutos después, tenía a alguien citado para atender. Fernando solo quería entregar el papel. Nada más. Con 30 segundos le hubiera bastado. El administrativo hubiera tenido 14 minutos y 30 segundos para seguir esperando.

El covid nos obligó a programarnos al milímetro para ajustarnos a todas nuestras citas previas. En las bibliotecas de Gijón, por ejemplo, hay que solicitar telefónicamente un día y hora para acudir a por un libro. Y eso en un país donde las bibliotecas públicas no están especialmente atestadas.

Gracias a la pandemia, la burocracia está empezando a dar dos vueltas sobre sí misma. En Oviedo, los padres que quieran apuntar a sus hijos en la escuela municipal de artes plásticas Taller 3 tienen que, primero, solicitar por teléfono cita previa para recoger los impresos de preinscripción. Luego, una vez rellenados, volver a llamar y lograr una cita previa para presentarlos. Si el alumno es admitido, de nuevo toca llamada pidiendo cita previa para presentar el justificante de pago que formalice la matrícula. El consuelo es que atienden al teléfono con cierta facilidad.

Uno de los niveles más elevados de virtuosismo se ha alcanzado en la piscina municipal de Laviana, no apta para quien carezca de espíritu prusiano. Primero es necesaria cita previa para ir a nadar. A partir de ahí, manual de instrucciones: acudir como máximo 5 minutos antes de la cita; en el vestuario, máximo 5 minutos de permanencia antes de nadar y 10 minutos después de hacer deporte. Si se llega tarde hay que esperar, consumiendo el tiempo “reservado”. Se debe esperar a que entren los cursillistas: gente de cursillos y nadadores “libres” van por separado.

El teléfono nos puso enfermos

El teléfono nos puso enfermos

Dar un botón

Los sindicatos de los funcionarios aseguran que el desbarajuste que se creó en los centros de salud se debió a que, al llegar la pandemia, se anuló el sistema telemático para conseguir cita y se puso en marcha un centro de llamadas (call center) que fue progresivamente desmantelándose al decaer el virus. Como la medida de limitar al máximo el contacto y primar la atención telefónica se mantuvo, la carga burocrática desbordó a unos administrativos con centralitas obsoletas, dicen los sindicatos. Fue reactivar la aplicación telemática, darle al botón, y el asunto empezó a fluir.

El colapso de las citas en la pandemia no solo se produjo en los centros de salud. También, y sobre todo, en el Servicio Público de Empleo (SEPE). Era imposible contactar telefónicamente –y solo había esa vía– para que este servicio estatal pudiera tramitar todo lo relativo a los numerosos ERTE que se produjeron por el impacto del virus. En las oficinas de Oviedo, los vigilantes de seguridad tuvieron que soportar más de un cabreo de ciudadanos apurados que decidieron ir en persona a que los atendieran.

A medida que las restricciones sanitarias vayan decayendo, se supone que el acceso será más fluido. No obstante, los sindicatos advierten que en algunos servicios hay órdenes de derivar a los ciudadanos hacia la atención telemática o con cita previa, aunque casi toda la plantilla funcionarial se haya reincorporado prácticamente al puesto. Tal es el caso, dicen las mismas fuentes, del Instituto de la Seguridad Social en Oviedo, donde se dan citas a dos meses vista y se insta a quien se presenta allí a tramitar prestaciones sociales, pensiones o a inscribir a un hijo con vistas a las ayudas, a que reserven día y hora por teléfono o vía telemática. Los sindicatos advierten que no todos los usuarios tienen los medios o los conocimientos digitales para poder acceder, finalmente, a un servicio por el que pagan impuestos. En estos casos, y en muchos más, queda claro que el teléfono y los ordenadores sirven para desconectarnos de la realidad.

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