Largas colas invisibles

La pandemia nos ha dejado una variedad de efectos secundarios que, aunque ya no hablemos de ellos, siguen alterando de forma grave la vida de miles de ciudadanos. Por supuesto, seguimos padeciendo las secuelas físicas, que no acaban de revertir, y las psicológicas, cuyas consecuencias para el futuro aún hoy son difíciles de predecir. Además, hay otras que, debidas a las medidas excepcionales a las que obligó la paralización de la actividad, se perpetúan. Las listas de espera en la sanidad, el colapso de los tribunales de justicia y, sobre todo, los trámites administrativos.

La organización sin ánimo de lucro Civio publicó el pasado viernes un estudio muy revelador de cómo la imposición de la cita previa se ha convertido en una barrera infranqueable en la relación de los ciudadanos y la Administración. Ante la imposibilidad de conseguir personalmente una cita previa en la sede electrónica de la Seguridad Social, un equipo de Civio recurrió a un robot para realizar las gestiones.

El robot consultó la disponibilidad de las citas durante dos semanas tres veces al día (A la 1, a las 9 y a las 17) para dos gestiones muy concretas: la solicitud del Ingreso Mínimo Vital (IMV) y la tramitación de las pensiones. El resultado fue desalentador. En 43 de las 414 oficinas abiertas no había ninguna cita libre para tramitar pensiones. La cifra subía a 63 de 394 para pedir el IMV. Y, cuando sí la había, la mitad de veces era para, como mínimo, dos semanas más tarde o en una sede a kilómetros del domicilio.

El estudio concluye que las colas ya no son físicas, no están en la calle, dando la vuelta a la manzana. Ya no se ven. Son colas virtuales, mucho más discretas y menos alarmantes, pero desesperantes para la legión de ciudadanos que intenta resolver sus trámites peleándose con el teléfono o el ordenador en la soledad de sus casas. Es lo que desde Cáritas han bautizado "la administración ausente", como explica María Segurado, abogada de la organización: cuando no hay nadie al otro lado. Algo especialmente grave ya que hablamos de personas vulnerables, que son las que piden este tipo de prestaciones.

El diario "Abc" realizó, por su parte, una investigación el pasado mes de febrero en la que concluía que, en la Seguridad Social, "cuatro millones de llamadas se quedaron sin atender" y que "las quejas habían crecido un 42 por ciento por el colapso". El mismo diario llegó incluso a denunciar a primeros de marzo un mercado negro de venta de citas previas.

Todos, de una forma u otra, hemos padecido este distanciamiento de la Administración. Con la excusa de aligerar los trámites, lo que se ha conseguido es responder con un portazo. Me permito mencionar dos casos particulares. El primero tiene que ver con la solicitud de la actualización de mi grado de discapacidad después de 20 años. Tras reunir informes médicos, formularios y demás trámites previos, conseguí cita en febrero de 2022 para presentar la documentación en el Centro Base correspondiente de la Comunidad de Madrid. Allí quedó registrada mi solicitud con la promesa de que sería convocado por un tribunal médico. Pasados ocho meses, comencé a inquietarme porque el silencio administrativo podía significar la denegación automática. Llamé decenas de veces a diversas horas sin que nadie atendiera al teléfono o simplemente el funcionario de turno descolgara y colgara una y otra vez para que dejara de sonar. Puse una reclamación en la consejería de Asuntos Sociales sin mucha esperanza. Al cabo, alguien me llamó ya a primeros de este año para citarme la semana siguiente a una revisión médica. La pasé en diez minutos. En siete días, tenía mi certificado con el 69 por ciento de discapacidad un año después de solicitado.

Otro ejemplo tiene que ver con la administración de justicia. En 2017 vendí mi vivienda por un precio sustancialmente inferior al que me había costado. El Ayuntamiento de Madrid me cobró una plusvalía, a mi juicio, totalmente desmedida dadas las pérdidas. Tras pasar por varios tribunales, apelaciones y recursos este 2023, recibí una sentencia firme que condenaba al municipio a la devolución por la pérdida que suponía, no de la vivienda, sino el garaje y el trastero. Albricias, algo es algo. Me solicitaban una cuenta donde ingresar unos euros. Por supuesto, no ha sido materializado aún.

Nuestras administraciones han utilizado la cita previa para vaciar las colas presenciales en sus oficinas. Que a nadie se le ocurra presentarse sin cita, porque lo más probable es que un guardia de seguridad le prohiba cruzar la puerta. El proceso de tramitar el cobro de una pensión dura una media de cuatro meses. Conseguir la ayuda del Ingreso mínimo vital al menos seis meses.

En teoría, la Seguridad Social abrió sus oficinas al público en junio de 2020, tras la desescalada. Pero en la práctica ha impuesto, como otros muchos organismos, la cita previa obligatoria. Es un derecho del ciudadano elegir si prefiere realizar sus trámites de forma electrónica o presencial que no se está respetando por parte de un monstruo administrativo cada vez más burocratizado, más impersonal y menos eficaz.

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