Modelo Dubái

Crisis del aeropuerto árabe y relación desigual de las grandes compañías con sus clientes

En el momento de escribir estas líneas hay decenas de miles de personas en medio mundo con billete para volar con Emirates, pero la aerolínea les impide subir al avión porque hacen tránsito en Dubái. Dado el colapso del aeropuerto, que se inundó hace días como consecuencia de una tormenta sin precedentes, Emirates decidió que, mucho mejor que gestionar el flujo de personas in situ, lo cómodo –para la compañía, claro– era dejarlas en tierra.

Personas cuyos planes y circunstancias Emirates ha desoído convenientemente porque no coge el teléfono en ningún país –vean las crónicas y chequeen las redes– ni responde a mensajes más allá de un texto automático de respuesta en bucle. Los desesperados clientes se han desahogado en redes o en la web de la aerolínea, pero ésta no se ha dado por aludida; está muy ocupada gestionando aviones semivacíos con escala en Dubái.

Les cuento esta tropelía del mundo desarrollado, del petrodólar adquisidor y patrocinador, porque mi hijo acaba de vivir la odisea de un Brisbane (Australia)-Gijón digno de un thriller. Siendo virtualmente intruso en vuelos que tenía pagados desde hacía meses. Por suerte y obstinación juvenil, ha completado la ruta. Otros miles siguen a la espera, con sus planes absolutamente desbaratados.

El aeropuerto de Dubái es eje de gran parte de las conexiones aéreas del planeta. Pero se ve que, en su descomunal oasis de riqueza, nadie ha tenido a bien diseñar un protocolo de crisis para condiciones meteorológicas extremas. Muy habituales, por otro lado, desde el boquete de la capa de ozono por el abuso de los combustibles fósiles. Esos que, precisamente, han hecho de los Emiratos un pozo de fortuna capaz de comprar medio mundo.

Así, vimos imágenes de familias con críos, personas mayores, gentes tiradas en las terminales sin comida ni agua y ni asomo de un mínimo despliegue asistencial para paliar la catástrofe humana. Una vez abierto el aeródromo, en vez de intensificar recursos para garantizar un flujo rápido de personas, se les dejó en tierra en medio mundo, billete y maleta en mano, viendo cómo sus aviones despegaban sólo para quienes se bajaban en Dubái. Así que, paradojas de la aviación comercial, iban prácticamente vacíos cuando sus billetes se había agotado. La desesperación de esas gentes, estrellada en teléfonos que nadie descolgaba y mensajes sin respuesta en una web corporativa, son el paradigma de lo que hoy es la relación de las grandes compañías con sus clientes. Cuando vienen mal dadas y llegan las reclamaciones, se parapetan en endemoniados protocolos de respuesta que sumen en el desamparo a quienes deberían asistir. Se ha vuelto tan fácil dar la callada por respuesta que para gestionar una crisis –o lo que sea– avasallar es el más cómodo y eficaz recurso.

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